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Les Québécois aiment de plus en plus la banque en ligne

Martine Turenne | Argent

Plus du tiers des Québécois préféreraient ne plus se déplacer en succursale pour effectuer leurs opérations bancaires. Et chez les 25 à 44 ans, c’est plus de la moitié. En bref, l’avenir est aux services en ligne.

C’est ce que révèle la dernière enquête NETendances du CEFRIO (Centre facilitant la recherche et l'innovation dans les organisations) sur les services bancaires en ligne.

Les jeunes adultes québécois sont aussi plus nombreux à accéder à leurs comptes bancaires à l'aide d'un appareil mobile (53 % contre 35,9 % pour l'ensemble des adultes québécois) et à y effectuer des opérations bancaires (47 % contre 32 %).

«La superficie physique des banques va diminuer de manière draconienne», prévoit Philippe Bertrand, spécialiste du marketing web.

«Dans le nouveau quartier Griffintown (près du centre-ville de Montréal), il y a cinq nouvelles succursales bancaires», poursuit-il. «Elles ont toutes moins de 1 000 pieds carrés. La Banque Nationale a un seul caissier. C’est une révolution ! On dit au consommateur : viens nous voir pour faire une hypothèque, ou des transactions commerciales, mais fais tes transactions en ligne.»

Plus de 62 % des adultes du Québec ont d’ailleurs effectué au moins une opération bancaire en ligne au cours du mois précédant l'enquête du CEFRIO. La plus populaire : consulter ses soldes et ses relevés de comptes bancaires.

Nouvelles réalités, nouvelle concurrence

Tout cela ne sera pas sans conséquence.

«Cette nouvelle réalité pourrait changer la situation des institutions bancaires québécoises», déclare Claire Bourget, directrice principale de la recherche marketing au CEFRIO. Il devient plus facile pour des sociétés financières hors Québec d’offrir une gamme de services bancaires accessibles uniquement sur le web.

Le succès grandissant de la banque néerlandaise Tangerine, ex-ING, en est un bon exemple, illustre Philippe Bertrand. Et elle ne sera pas seule. «C’est sûr que les banques en ligne, notamment américaines, vont se multiplier. La compétition va être bonne pour le consommateur, car ça réduira les frais.»

 «Et on verra aussi la multiplication de joueurs qui ne sont pas issus du monde bancaire, précise Claire Bourget. Comme Walmart, par exemple, qui offre des produits financiers.»

Les institutions bancaires, poursuit-elle, sont aussi face à un dilemme : prendre acte des habitudes des plus jeunes, tout en ne délaissant pas leurs clients plus âgés, qui tiennent à une prestation de service plus classique. «Elles auront à se dédoubler, en quelque sorte.»

S’informer sur le Web

Parmi les autres faits saillants de l’étude du CEFRIO : la moitié des Québécois, et 72% des moins de 34 ans, vont chercher leur information financière sur le web, notamment sur le site de leur institution. Il s’agit d’une augmentation significative de 10 points de pourcentage par rapport à 2014.

«L’étude démontre que le consommateur veut s’éduquer, remarque Philippe Bertrand. Les banques mettent du contenu. Il y a un fichier transférable sur le site de la Banque Nationale qui explique en détail comment faire son plan d’affaires ! On veut éduquer le consommateur dans le but qu’il devienne un client.»

La Banque Nationale, de fait, est très active sur le web. Sa clientèle est aussi plus jeune que celle de Desjardins, constate M. Bertrand.

En revanche, les réseaux sociaux ont très peu d'influence dans le choix des produits et services financiers des Québécois. Seulement 14,1 % s’y réfèrent, révèle l’étude.

«Les gens utilisent peu les médias sociaux pour s’informer des produits, dit Claire Bourget. Mais ils restent populaires pour les promotions, ou les concours.»