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Des réponses aux questions

Quels sont les recours des voyageurs en cas de problème?

Sarah-Émilie Nault | Agence QMI

Si les voyages sont synonymes de découvertes et de beaux moments, ils sont aussi parfois accompagnés de contretemps et d'événements fâcheux. Quels sont les recours des voyageurs lorsque des événements malencontreux surviennent?

Charles Tanguay, porte-parole de l'Office de la protection du consommateur, nous éclaire à ce sujet.

Se méfier d'Internet

«Internet joue désormais un rôle prépondérant pour le voyageur en terme de recherches et de magasinage. Il cherche de meilleurs prix, forfaits ou hôtels, lit les critiques et fait de plus en plus de réservations en ligne. Ce n'est pas nécessairement une mauvaise chose, mais il faut tout de même être prudent. On se doit de vérifier avec qui on traite et fait affaire, de se demander s'il s'agit d'un site reconnu et d'être prudents en se méfiant, entre autres, des virements d'argent. Il vaut mieux payer avec la carte de crédit afin de s'assurer d'un autre niveau de protection, par la carte elle-même.»

Les agents de voyages

«Si beaucoup de gens croient que les agents de voyages n'ont plus leur place dans un monde où tout semble se passer sur Internet, il y a pourtant beaucoup d'agences de voyages qui ont aussi une vitrine web et qui y font des affaires. Il est important de savoir que lorsqu'on fait affaire avec une agence de voyages détenant un permis du Québec, viennent une série de protections qui ne sont applicables qu'aux agents de voyages.»

Le permis de l'Office

«Un agent de voyages faisant des affaires au Québec doit détenir un permis de l'Office de la protection du consommateur. Avec ce permis, il est tenu de verser un montant qu'il dépose et qui peut servir à faire respecter ses obligations advenant un problème avec cette agence de voyages (fermeture, faillite...).»

Le fonds d'indemnisation

«Pour chaque tranche de 1000 $ d'achats de voyage, un dollar sert à payer le fonds d'indemnisation des clients d'agents de voyages. Il s'agit d'un fonds administré par l'Office qui permet de rembourser les clients pour une série d'éventualités problématiques. Des exemples? L'annulation d'une croisière pour cause de panne de bateau, la fin des activités d'un transporteur aérien déclarant faillite, un incendie à l'hôtel... Des situations variées pouvant souvent avoir des effets en cascade.»

Uniquement pour les clients d'agences

«Ce fond est un beau mécanisme de protection. Par contre, il n'est accessible que si le voyageur a transigé avec un agent de voyages qui détient le permis de l'Office. Il est donc important de vérifier si c'est le cas. Évidemment, les gens sont toujours libres de faire affaire directement avec une compagnie aérienne, un hôtel, etc., mais cela comporte toujours un risque.»

L'assurance voyage

«Attention, le fond ne remplace pas l'assurance voyage. Les gens sont souvent surpris d'apprendre que lorsqu'ils ne peuvent plus prendre part à leur voyage, celui-ci n'est pas remboursable - pour cause de maladie, d'événements survenant soudainement et empêchant le voyageur de partir, par exemple. Dans ces cas précis, c'est l'assurance voyage qui pourra rembourser le voyageur. Certaines compagnies peuvent l'accommoder en lui offrant un crédit ou un autre vol, mais elles ne sont pas tenues légalement de le faire ni de vous rembourser dans cette situation. Une assurance annulation est donc une bonne option, car on ne sait jamais ce qui peut arriver.»

Pour en savoir plus, on visite le site suivant: www.voyagezbienprotege.gouv.qc.ca.

Couvert ou non par le fonds d’indemnisation?

Voici des exemples de situations couvertes:

- Fermeture de l’agence de voyages

- Transport, hébergement ou autres services touristiques non reçus

- Départ immédiat ou rapatriement nécessaire

- Services reçus non conformes à l’entente conclue avec l'agence de voyages (à certaines conditions)

- Transport ou hébergement non reçu

Voici des exemples d'éléments non couverts:

- Le fonds n'indemnise pas les dommages collatéraux découlant d'un problème (une perte des vacances par exemple). Mais le prix du voyage peut être indemnisé en entier.

- Biens ou services «non touristiques» (l’achat d’une assurance voyage, de guides de voyage, d’une valise, etc.)

- Dommages découlant de l’absence de services (exemple: la perte de journées de vacances ou la perte de salaire causée par un vol annulé)

- Services de voyage conformes à l’entente conclue avec l'agent de voyages, mais dont le voyageur est insatisfait (exemple: une croisière dont les repas n’étaient pas servis aux heures souhaitées).

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