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Technologie

Les 10 tendances qui vont bouleverser le commerce de détail en 2018

Pierre Couture | Agence QMI

Daniel Mallard / Agence QMI

Le secteur du commerce de détail est en pleine transformation. Les détaillants qui refusent d’intégrer la technologie à leur expérience client pourraient en payer le prix en 2018.

Au cours des derniers mois, plusieurs gros détaillants ont vu leur stratégie commerciale tourner au cauchemar alors que leur présence en ligne laissait à désirer.

«La transformation du commerce de détail est tellement importante que beaucoup de détaillants devront réviser leur stratégie en fermant des boutiques et en se restructurant», avance l’analyste Charles Desjardins, de la firme de commerce en ligne Absolunet.

Pourquoi? Parce que les consommateurs s’attendent à vivre de plus en plus une expérience directe avec les marques.

Le cas Souris Mini

Le cas du détaillant de vêtements pour enfants Souris Mini évoque le dilemme des détaillants qui doivent composer avec de lourds baux commerciaux très coûteux signés au cours des dernières années dans les centres commerciaux.

Souris Mini, qui vient de se mettre à l’abri de ses créanciers pour se restructurer, soutient que ses ventes sur le web ont explosé et représentent maintenant plus de 25% de ses revenus.

«Les centres commerciaux doivent comprendre que les prix des loyers exigés il y a quelques années ne représentent plus la réalité aujourd’hui. On note une baisse importante de l’achalandage», évoquait la semaine dernière la directrice générale de Souris Mini, Annie Bellavance.

Le cas de Souris Mini n’est pas unique. D’autres détaillants comme Toys“R”Us et M051 se sont mis sous la protection des tribunaux au cours des derniers mois pour se restructurer et proposer un plan de relance adapté aux nouvelles habitudes de consommation.

Le détaillant Sears présent au pays depuis plusieurs décennies ne sera plus que de l’histoire ancienne d’ici quelques semaines avec sa faillite annoncée.

Au Québec, quatre Québécois sur dix font maintenant des achats en ligne pour un panier moyen mensuel de 281$, selon des données compilées par le Centre facilitant la recherche et l’innovation dans les organisations (CEFRIO).

«Les Québécois sont de plus en plus nombreux à faire des achats en ligne et les détaillants qui ne sont pas présents sur le web manquent des occasions de vente incroyables», rappelle le porte-parole du CEFRIO, Guillaume Ducharme.

Les sites de transactions du géant Amazon sont d’ailleurs les plateformes les plus populaires au Québec avec 22% des transactions totales enregistrées en ligne au cours des six premiers mois de 2017.

L’exemple de Structube

Ce qui fait dire à Charles Desjardins, d’Absolunet, que les détaillants qui réussissent à bien intégrer l’expérience en ligne à l’expérience en magasin seront en pleine expansion au cours des prochaines années.

Il cite notamment en exemple le détaillant québécois de meubles Structube, qui est en pleine croissance au pays.

«Structube a su prendre le virage du commerce en ligne de façon remarquable. Et, aujourd’hui, sa plateforme web est devenue une locomotive pour étendre son réseau de distribution et ses points de vente partout au Canada», fait-il remarquer.

1. La renaissance des commerces « briques et mortier »

Un nouveau genre de magasins de détail et d’expériences d’achat en personne, enraciné dans le numérique, commencera à remplacer les détaillants sortants. Par exemple, la boutique du fabricant de manteaux d’hiver Kanuk propose à sa boutique du DIX30 d’essayer un manteau dans une chambre froide réglée à -25 °C, reproduisant ainsi des conditions hivernales réelles.

2. Le B2B prend le virage « consommateur »

Les acheteurs B2B (commerce interentreprises) s’attendent désormais à une facilité d’utilisation similaire à ce qu’ils connaissent en tant que consommateurs. Les fournisseurs qui placent l’utilisateur au cœur de l’expérience d’achat et qui faciliteront le processus de commande et la convivialité des interactions se verront récompensés avec une augmentation des commandes et du budget de leurs clients.

3. La réalité augmentée dans votre salon

La réalité augmentée (RA) sera sur toutes les lèvres en 2018, tandis que les marques mettront en œuvre des fonctionnalités permettant aux consommateurs d’utiliser leurs appareils mobiles pour visualiser des articles à domicile ou au bureau avant d’acheter. Par exemple, IKEA Place est une application de RA qui permet aux consommateurs de découvrir, de faire l’expérience et de partager des produits IKEA dans n’importe quel espace.

4. Mesurer l’impact du numérique en magasin

Les détaillants sauront désormais combien de dollars de ventes en magasin sont attribuables à chaque dollar dépensé en numérique grâce à un modèle d’attribution fiable entre les activités numériques et les résultats en boutique : le ratio ROPO (ROPO = « Research Online, Purchase Offline »). Par exemple, 82% des utilisateurs mobiles recherchent une entreprise locale et 18% des recherches locales mènent à une vente dans les 24 heures.

5. Le «checkout» mobile cessera d’être pénible

Le plus gros irritant du magasinage sur mobile (soit le passage à la caisse) sera réglé. Les progrès de la technologie de paiement simplifiée sur mobile, notamment la reconnaissance des empreintes digitales et des visages, feront augmenter le pourcentage de transactions effectuées sur dispositifs mobiles. Le recours au mobile devrait atteindre 70% du trafic de e-commerce d’ici la fin de 2018.

6. L’intelligence artificielle créera l’expérience client parfaite

Nous assistons au début de la révolution de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage machine. L’analyse comportementale conduit à la personnalisation et à l’optimisation fondée sur les données – des techniques que les marques comme les détaillants commenceront à utiliser avec beaucoup plus d’efficacité en 2018. Ce sera ainsi le commencement de la fin des tactiques de marketing démographiques. Par exemple, Stokes a vu ses ventes augmenter de 10% grâce à des recommandations en temps réel, définies par l’IA, et basées sur le comportement des utilisateurs.

7. Amazon et l’année où le marché arrive à maturité

Amazon, le marché électronique par excellence, poursuivra sa croissance phénoménale. Tout comme son homologue chinois Alibaba, Amazon sera un élément omniprésent de chaque plan d’affaires e-commerce en 2018. Amazon est une des marques de commerce de détail les plus réputées au Canada, occupant la première place dans 15 des 23 catégories de classement, tout en se classant deuxième dans quatre autres catégories.

8. La voix changera Google et le e-commerce

Comment un commerçant peut-il arriver à vendre en ligne si le consommateur ne visite jamais son site web? En 2018, les consommateurs dialogueront avec leurs appareils et utiliseront la voix pour interagir (intelligence artificielle conversationnelle) comme jamais auparavant. Les détaillants, les commerçants et les marques devront donc changer leur façon de communiquer. Par exemple, Domino permet aux utilisateurs de commander une pizza simplement en utilisant leur voix, et même de vérifier l’état de la commande.

9. Le photo-magasinage

Une recherche par image vaut mille mots. Au lieu de taper des mots, de nombreux consommateurs utiliseront pour la première fois en 2018 la recherche basée sur l’image. En fait, la recherche par images et par voix pourrait représenter 50% de toutes les recherches de produits et services d’ici 2020. Les commerçants qui intégreront cette capacité dans leur stratégie numérique seront largement récompensés. Par exemple, l’appli Visual Match de Houzz numérise les photos sur la plateforme et repère les produits semblables offerts dans la boutique Houzz Shop, qui propose plus de 8 millions d’articles de décoration intérieure.

10. Bye-bye, navigateur web

Le commencement de la fin de l’ère dominante du navigateur web. Dans un monde régi par l’internet des objets (IoT), notre dépendance envers les navigateurs va commencer à diminuer. Combiné aux applications mobiles, aux interfaces de RA et aux interactions vocales, le navigateur deviendra un canal parmi tant d’autres et ne sera plus le véhicule de facto pour acheter numériquement produits ou services.

EN QUELQUES CHIFFRES

- 89% des consommateurs disent que l’accès en temps réel à la disponibilité des produits influence le choix des magasins qu’ils fréquentent
- 10% des commandes de Starbucks aux États-Unis ont été effectuées avec l’application Mobile Order and Pay
- 61% des utilisateurs de téléphones intelligents sont plus susceptibles d’acheter auprès d’entreprises dont les sites mobiles personnalisent l’information en fonction de l’emplacement
- 55% des Américains commencent leurs recherches de produits sur Amazon
- 70% du trafic de e-commerce sera effectué à partir du mobile d’ici la fin de 2018

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