MISE À JOUR: Cineplex réclame la fermeture de la page
Une erreur de jugement aurait-elle plongé le cinéma Colossus de Laval, propriété de Cineplex Divertissement, au cœur d'une importante controverse sur le site de réseautage Facebook?
Tout a commencé le 7 août dernier alors qu'une cliente du cinéma a écrit sur la page Colossus Laval un message pour exprimer son insatisfaction par rapport aux services offerts par le cinéma.
«J'aimerais savoir pourquoi presque tous vos films ne sont maintenant offerts qu'en anglais et que votre nouvelle technologie de sièges n'est offerte que pour les films anglophones? Merci».
Le gestionnaire de la page a alors répondu «If ur not happy go to guzzo» («Si vous n'êtes pas contente, allez chez [les cinémas] Guzzo».
Des dizaines de commentaires d'autres internautes ont par la suite dénoncé vertement les propos tenus.
Enquête interne
Joint par TVA Nouvelles.ca, le cabinet de relations publiques qui gère la page Facebook et le compte Twitter de Cineplex Divertissement s'est fait avare de commentaires.
Alexandre Lainesse, de High Road Communications, s'est contenté de nous expliquer qu'une «enquête interne» avait été instituée. M. Lainesse a ajouté que cette page serait vraisemblablement gérée localement par le Colossus de Laval et qu'il ignorait toujours s'il s'agissait d'une page officielle.
De son côté, la direction du Colossus a nié à L'Écho de Laval être responsable de la page en question.
Or, une source a affirmé à TVA Nouvelles.ca que la page serait bien le compte officiel du Colussus, Cineplex Divertissement permettant à certains cinémas d'avoir leur propre page pour mettre de l'avant leurs propres promotions.
Une sérieuse erreur
Selon Carl Charest, stratège senior communication, technologies et nouveaux médias chez Kohorte Stratégies, il s'agit d'une preuve que la responsabilité de gérer une communauté n'est pas aussi facile que d'avoir une page Facebook personnelle.
«Il faut faire attention aux sensibilités des internautes. En plus, dans le débat linguistique actuel, je pense que ce gestionnaire de communauté n'a vraiment pas fait attention.»
M. Charest croit que cette erreur est possiblement attribuable à une mauvaise gestion de la page Facebook à l'interne et avance l'explication qu'il n'y a probablement pas une personne dédiée à la gestion des communautés web au Colossus de Laval.
«Plusieurs personnes doivent avoir le mot de passe et c'est peut-être n'importe qui qui est entré pour aller commenter. Il y a probablement de nombreux administrateurs et ça peut être un préposé à la sécurité comme le gérant... De là l'importance d'avoir une personne dédiée aux réseaux sociaux.»
Le stratège croit d'ailleurs que la situation est «bien pire» s'il ne s'agit pas d'une page officielle. «Ça veut dire qu'ils ne font pas de monitoring et qu'ils laissent tout passer!» Il faut dire que la page Facebook Colossus Laval est en ligne depuis avril 2009.
MISE À JOUR - 27 SEPTEMBRE 16H40
En fin d'après-midi, Cineplex Divertissement a publié un communiqué pour se dissocier des propos et affirmer qu'elle avait demandé le retrait de la page en question.
«Ce message n'a pas été approuvé par un porte-parole autorisé de Cineplex et ne représente aucunement l'opinion, ni la philosohphie de la compagnie», a-t-on écrit.
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