Refus d'honorer le prix annoncé, hôtels qui ne correspondent pas à ce qui a été vendu, bagages livrés des jours en retard. Vacances Sunwing accumule les causes devant la division des petites créances de la Cour du Québec.
Selon les jugements consultés par TVA Nouvelles.ca, la compagnie a été condamnée à verser des dizaines de milliers de dollars en dédommagement à des clients au cours de la dernière année. Du 1er avril 2014 au 31 mars 2015, le voyagiste a fait l'objet d'au moins 24 condamnations totalisant 39 299$ en plus des intérêts applicables.
Pendant ce temps, l'Office de la protection du consommateur a enregistré 188 plaintes à l'endroit de la compagnie. «Il est possible d'affirmer que Sunwing se classe, dans le domaine du voyage, parmi les entreprises qui font l'objet du plus grand nombre de plaintes», nous a dit son porte-parole Charles Tanguay.
En guise de comparaison, Air Transat et Air Canada réunies ont été condamnées au moins 11 fois pour un peu plus de 10 000$ pour la même période.
Vacances ratées
Parmi les dédommagements accordés par la Cour, sept sont relatifs à des clients de Sunwing insatisfaits; estimant que le produit vendu par le voyagiste ne correspondait pas à ce qu'ils ont vécu.
En septembre dernier, notamment, deux voyageurs ont réclamé 4000$ à la suite d'un séjour de deux semaines au Memories Flamenco Cayo Coco, à Cuba, qui, selon eux, ne reflétait pas sa cote «5 étoiles». Les plaignants ont expliqué que plusieurs installations du complexe n'étaient pas disponibles: deux restaurants à la carte au lieu des trois annoncés, discothèque fermée, centre de conditionnement inexistant, etc.
«Au lieu de la superbe plage qui déroule son ruban de sable blanc, c'était roches et corail sur lesquels le demandeur et une de ses filles se sont blessés et d'où il était difficile et peu praticable de se rendre à la mer», écrit le juge Claude H. Chicoine qui parle de «vacances ratées» et d'un «séjour stressant plutôt que relaxant». Vacances Sunwing a finalement été condamnée à verser 3000$ aux plaignants.
Même son de cloche pour deux voyageurs qui se sont rendus au Husa Cayo Santa Maria, noté 4½ étoiles par la compagnie. Parmi les récriminations: propreté de la chambre «laissant à désirer», de la nourriture «froide et très mauvaise» et un service «médiocre». «Nous croyions avoir acheté un 4 étoiles et ½, mais en réalité, ce n'était pas ça du tout; nous ne sommes vraiment pas satisfaits du produit vendu», ont raconté les plaignants au juge Michel Bédard en décembre dernier.
Dans ce dossier, Sunwing a été condamnée à verser 2343,76$; soit le montant réclamé par les demandeurs.
Ces histoires ne sont pas sans rappeler celle de voyageurs qui avaient contacté TVA Nouvelles.ca l'an dernier, disant avoir été «cobayes» de Sunwing lors d'un séjour au Memories Grand Bahama. Ils ont finalement conclu une entente avec le voyagiste.
Autres condamnations
Des autres condamnations contre Sunwing, six portent sur des bagages livrés en retard pour un total de 3650$. Le voyagiste a également été condamné dans trois dossiers pour avoir refusé d'honorer le prix affiché en invoquant une «erreur informatique».
Le reste des jugements porte sur des causes à caractère plus unique et ne peut être catégorisé (voir notre autre texte).
Réaction de Sunwing
Contactée par TVA Nouvelles.ca, Sunwing s'est dite «étonnée» des chiffres que nous lui avons présentés.
«Le nombre de plaintes est minimal. [...] Notre travail, c'est de s'assurer que nos clients soient satisfaits. On va regarder ça, peut-être qu'il y a des points à améliorer», a déclaré le directeur exécutif du voyagiste au Québec, Sam Char.
Questionné à savoir si Sunwing était moins portée vers les ententes à l'amiable, M. Char a assuré que le but de la compagnie n'était pas de compliquer le processus.
«Qui veut des confrontations? Devant les tribunaux, tout le monde est perdant. On veut toujours trouver un terrain d'entente», a conclu le directeur exécutif.
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