Pour la deuxième fois en un peu plus d'un mois, Royal Air Maroc est condamné par la division des petites créances de la Cour du Québec à verser un important dédommagement à l'un de ses passagers après lui avoir fait vivre un voyage «cauchemardesque».
Dans un jugement du 7 janvier dernier, la juge Brigitte Gouin accorde une indemnité de plusieurs milliers de dollars à Abdelaziz Ouanes qui a acheté deux billets à destination de Tunis en juin 2011. M. Ouanes et sa fille de 22 ans devaient alors assister à un mariage, mais ont plutôt vécu une longue série de mésaventures qui a commencé avant même leur départ de Montréal. La liste de reproches est si longue que la juge a cru bon condamner Royal Air Maroc à hauteur de 4000$, même si la somme dépensée pour l'achat des deux billets n'était que de 2520$.
Portrait d'un voyage gâché.
10 juin 2011
Abdelaziz Ouanes achète deux billets auprès d'une agence de voyages pour un départ vers Tunis le 29 juin, le mariage ayant lieu le 2 juillet.
19 juin 2011
M. Ouanes se présente à l'agence de voyages pour payer le solde et prendre possession des billets, mais on se rend compte que la réservation est inexistante. Royal Air Maroc n'a aucune explication. Comme le vol du 29 juin est désormais complet, M. Ouanes achète deux billets pour le prochain vol disponible, le 1er juillet, qui doit arriver à Tunis en milieu d'avant-midi, le 2 juillet.
1er juillet 2011
M. Ouanes et sa fille doivent attendre 1h45 pour l'enregistrement à l'aéroport Montréal-Trudeau, car seulement trois agents sont disponibles. Alors que le vol est prévu à 9h, l'avion est cloué au sol, sans climatisation, jusqu'au départ à 11h20. Bien que M. Ouanes ait réservé un repas de diabétique, ce dernier est inexistant. Lorsque l'avion touche le sol pour l'escale à Casablanca, un compartiment à bagages s'ouvre et des bagages à main tombent sur M. Ouanes qui est légèrement blessé.
À l'arrivée à l'hôtel fourni par Royal Air Maroc, un peu passé minuit, la chambre n'est toujours pas prête. M. Ouanes obtient finalement la clé vers 2h, mais il n'y a qu'un lit simple au lieu des deux lits demandés. L'homme dort sur une chaise, laissant le lit à sa fille.
2 juillet 2011
«C'est la cohue et le désordre total» à l'aéroport de Casablanca. Alors que l'avion doit décoller de la porte 23 à 8h15, les passagers apprennent plus tard que l'embarquement se fait plutôt à la porte 25. L'appareil décolle avec plus de six heures de retard, à 14h40. À l'arrivée à Tunis, le demandeur s'aperçoit qu'une de ses valises a été endommagée, mais aucun employé de Royal Air Maroc n'est présent au service de réclamation des bagages.
Alors que M. Ouanes cherche son frère qui devait les amener au mariage, celui-ci est absent. On apprendra plus tard que Royal Air Maroc avait mentionné à l'homme que le vol en provenance de Casablanca pouvait être annulé. Il n'a donc pas attendu les voyageurs.
Lors de l'audience à la Cour du Québec en octobre dernier, la représentante de Royal Air Maroc a fait valoir que «les horaires apparaissant aux indicateurs d'horaires ou ailleurs sont approximatifs et ne sont pas garantis. Ils ne font aucunement partie du contrat de transport».
Malgré tout, la juge Gouin a été cinglante. «Dans le présent dossier, aucune force majeure ne fut démontrée à part de vagues explications de bris de moteur ou autres. Royal Air Maroc est responsable des retards ayant entraîné plusieurs conséquences, dont celle d'avoir privé M. Ouanes de la possibilité d'être présent à un mariage de sa famille.»
En décembre, Royal Air Maroc a été condamné à verser une indemnité de 4000$ dans un autre dossier après qu'il eut «abandonné» des passagers.
