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Problèmes en voyage: quels sont vos recours?

TVA Nouvelles

C'est le moment que vous attendez depuis des semaines, voire des mois: vous prenez une pause de l'hiver pour aller faire la belle vie sous les palmiers et vous faire bronzer sous un chaud soleil.

Bien que vos attentes soient élevées, votre semaine de rêve peut être assombrie par de nombreux problèmes allant des bagages livrés en retard à l'hospitalisation en passant par un changement d'hôtel. Quels sont vos recours?

Alors que des milliers de Québécois profiteront de la relâche scolaire pour s'envoler vers le sud en famille, on fait le point avec Me François Lebeau, avocat en droit du voyage.

Bagages livrés en retard

En 2011, il s'est perdu l'équivalent de 496 153 bagages par semaine dans les aéroports de partout à travers le monde et, du lot, 2,5% n'ont jamais été retrouvés.

Quoi faire pour éliminer les risques que vos bagages soient ou livrés en retard ou carrément perdus? Me François Lebeau insiste sur l'importance de bien identifier vos bagages autant en y inscrivant vos coordonnées qu'en y apposant un signe distinctif. Autre conseil: essayer de voyager sans correspondance. Plus vous prenez de vols, plus le risque augmente. En 2011, 50% des pertes de bagages sont survenus lors d'une correspondance.

«Si le bagage n'est pas livré à l'aéroport, faites immédiatement une déclaration à cet effet. Dans tous les cas, la déclaration doit être faite dans un délai de sept jours; après vous perdez vos droits. Si votre bagage n'est pas livré dans les 24 heures, faites les achats nécessaires, mais ne vous lancez pas dans une frénésie d'achats», affirme Me Lebeau.

Changement d'hôtel

Il se peut que vous appreniez, une fois à destination, que vous ne logerez pas à l'hôtel que vous avez pourtant réservé. Cette situation peut survenir lorsque ou le voyagiste ou l'hôtel a procédé à une survente et qu'il n'y a pas assez de chambres libres pour les nouveaux clients.

«Dans un cas semblable, l'organisateur a l'obligation de vous transférer dans un hôtel de catégorie similaire ou supérieure sans frais. Si on n'est pas content du similaire, la première chose à faire est de rencontrer le représentant du grossiste à destination. S'il n'est pas là, vous essayez de joindre votre agent de voyage... Si le problème ne se règle pas, vous pourrez demander une compensation au retour. Ne trichez pas! Prenez des photos, envoyez une mise en demeure et vous recevrez une offre et si ça ne fonctionne pas, vous allez aux petites créances», explique Me François Lebeau.

Changement à l'horaire de vol

Les heures de vol ont beau être inscrites sur votre billet, le transporteur aérien peut les modifier. Quels sont vos recours si, pour de sérieuses raisons, le nouvel horaire vous empêche de partir?

«Si le changement d'heure n'est pas acceptable pour vous, vous avez le droit de demander un remboursement», note l'avocat spécialisé en droit du voyage.

Assurances

Si vous faites affaire avec un agent de voyages, celui-ci vous proposera une assurance pour votre séjour. Quoi faire?

«Dès qu'on part à l'étranger, il y a une règle sacrée: il faut prendre une assurance frais médicaux hospitaliers. C'est essentiel! Même si c'est pour aller faire du ski aux États-Unis une fin de semaine», explique Me Lebeau.

Vous pouvez cependant souscrire à une police autre que celle proposée par votre agent de voyages. Certaines assurances collectives ont un volet assurance voyage et plusieurs cartes de crédit incluent une protection voyage.

Faire affaire ou non avec un agent de voyages

Avec la multiplication de l'offre en matière de voyage sur Internet, plusieurs ont tendance à organiser eux-mêmes leur voyage dans le but d'obtenir le meilleur prix possible. Devrait-on faire affaire ou non avec un agent de voyages?

«Généralement, les agents de voyage vont vous offrir le meilleur prix. Vous allez généralement payer des frais de service pour faire affaire avec eux, mais vous avez des services additionnels et vous avez quelqu'un qui a une base au Québec. S'il y a un problème et que vous avez réservé votre voyage sur le web d'une entreprise en Europe, vos recours vont être très limités», raconte Me François Lebeau.

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