La création du Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux (CIUSSS) du Saguenay-Lac-Saint-Jean a semé une insécurité, particulièrement chez les personnes âgées. Le Centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes (CAAP) de la région l'a observé.
«Toute transformation dans le réseau de la santé et des services sociaux amène de l'insécurité, autant chez les ressources qui livrent les services que chez les utilisateurs, a noté le directeur général du CAAP Saguenay-Lac-Saint-Jean, Josey Lacognata. Est-ce que tout est placé? Non. Est-ce que parfois, des gens sont tombés entre deux chaises? Oui.»
Dans la dernière année, le Centre a travaillé sur 156 plaintes dans le cadre du Régime d'examen des plaintes. Les trois quarts portent sur l'organisation des ressources, les relations interpersonnelles, les soins et les services dispensés. Et les cas sont plus complexes.
«Aujourd'hui, les problèmes sont beaucoup plus profonds que ça. Les gens parfois ont vécu plusieurs changements d'intervenants. Il y a des ruptures de confiance qui s'installent», a expliqué M. Lacognata.
Dans la formule du CIUSSS, le même patient peut aussi vivre de multiples situations.
«On est en train de monter un dossier, par exemple, où la personne a une difficulté relationnelle lorsqu'elle se présente à l'urgence. Elle est en attente au guichet d'accès pour un médecin de famille. Elle est en attente pour un service de réadaptation de deuxième ligne et elle est en attente pour des services de CLSC. Ça va toucher quatre branches du CIUSSS qui sont différentes.»
Une campagne nationale de sensibilisation est donc lancée pour dire aux aînés qu'ils peuvent faire valoir leurs droits.
«C'est évident qu'on a des aînés qui soit par gêne, soit par culture, sont moins aguerris à faire valoir les droits dont ils disposent comme tout le monde», affirme le président de la FADOQ régionale, Louis-Marie Pedneault.
La directrice générale de la Fédération des CAAP, Manon Fortin, est du même avis entre autres, face aux médecins. «On ne contredit pas son docteur. Il sait ce qu'il dit le docteur. Et on ne pose pas trop de questions.»
Si un droit n’est pas respecté, Josey Lacognata indique que le patient âgé n’osera pas revendiquer. «Un aîné qui est en lourde perte d'autonomie ne se lancera pas dans cette situation de porter plainte. Il va passer la puck à ses enfants.»
Et le processus donne des résultats: 90% des recommandations sont suivies pour corriger une situation.
«Si le bobo est simple à régler, ça se met rapidement en place», évalue M. Lacognata.
Ce sont les cas ayant un impact financier ou sur plusieurs services qui tardent à être réglés.
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