Des citoyens de Rosemont-la-Petite-Patrie (RPP) se sont battus pendant plus d'un an pour obtenir des permis de démolition et de construction, un délai jugé inacceptable par l'Ombudsman de Montréal.
En 2015, le bureau de l'Ombudsman de Montréal a traité un record de 1802 dossiers. Parmi ceux-ci, il y a l'histoire de deux nouveaux propriétaires qui voulaient transformer leur maison unifamiliale patrimoniale achetée pendant l'été 2014, en immeuble de quatre condos.
Après s'être informés auprès de l'architecte de l'arrondissement et du bureau des permis pendant des mois, ces citoyens ont déposé leur première demande de démolition en décembre 2014.
L'Ombudsman, Me Johanne Savard, est intervenue six mois après, au début de l'été 2015, parce que leur demande n'avait pas encore été traitée.
Demandes injustes
«Il a fallu accompagner les gens pas à pas dans la procédure et souvent intervenir pour dire que des fois, certaines demandes [de l'arrondissement] n'avaient pas de bon sens, ou qu'il fallait faire un échéancier plus rapide», raconte Me Savard.
Pendant des mois, personne n'a été chargé de traiter la demande de ces citoyens et un roulement de personnel a ralenti le processus.
De plus, l'arrondissement a exigé des documents qui étaient déjà inclus dans le dossier et le Comité de démolition a refusé leur demande sans justification.
Grâce à l'appui de l'Ombudsman, ces propriétaires ont finalement pu obtenir leurs permis de démolition et de construction à la fin janvier 2016, plus d'un an après leur demande initiale.
Vieux problème
Du côté de l'arrondissement, on indique que le problème de délais pour l'obtention de permis s'est réglé. Rappelons que le maire de RPP, François Croteau, reconnaissait déjà à l'automne 2014 les problèmes de délais dans l'octroi des permis et promettait de s'attaquer le problème.
Ainsi, en 2015 un citoyen qui désirait procéder à des rénovations obtenait son permis dans un délai moyen de 14 semaines. Maintenant, RPP assure que la moyenne est de deux semaines.
«Pour les gros projets qui nécessitent de la démolition, le permis va être émis en beaucoup plus que deux semaines», nuance toutefois Marie-Claude Perreault, chargée de communication pour RPP.
Cas par cas
Elle explique que chaque projet d'envergure doit être traité au cas par cas et qu'il nécessite une analyse détaillée de la part du Bureau des permis.
«Lorsqu'une demande de permis de démolition prend beaucoup plus de six mois, c'est que plusieurs défis ont été rencontrés en cours de route», ajoute-t-elle.
Mme Perreault cite en exemple la pertinence de la démolition, l'évaluation du projet de remplacement qui ne tiendrait pas compte de son milieu d'insertion, le non-respect des critères inscrits au règlement d'urbanisme ou même l'opposition du voisinage.
Problèmes de suivi des dossiers
Des Montréalais doivent composer avec des délais importants lorsqu'ils font affaire avec certains services municipaux, ce qui les inciterait à formuler plus de requêtes auprès du Bureau de l'Ombudsman selon cette dernière.
«Les retours d'appels et les délais de réponse, c'est un problème qui revient souvent, croit Me Johanne Savard. Des fois c'est difficile de savoir où sont rendus les dossiers.»
Elle souligne l'importance de développer «une culture impeccable de service au citoyen» et pas seulement dans les services directs comme le 311.
Elle ajoute qu'il y a aussi des problèmes dans le système informatique qui assure les suivis de dossiers.
«Il faut qu'il y ait un meilleur suivi, mais aussi une meilleure information. Des fois, le suivi est fait, mais quand une personne rappelle au 311, la personne qui lui répond n'a pas accès à l'information sur les interventions faites», explique-t-elle.
Bonne collaboration
Pour la première fois, aucune recommandation formelle n'a été émise dans le rapport annuel du Bureau de l'ombudsman malgré un nombre record de demandes.
Toutefois, même si la collaboration des arrondissements avec l'Ombudsman diffère d'un endroit à l'autre, «il n'y a pas d'endroit qui mérite qu'on dise que c'est très problématique. Des fois on ne s'entend pas, des fois il faut travailler un peu plus, mais de façon générale on arrive assez bien à faire cheminer nos dossiers et à convaincre les gens», indique Me Savard.
Exemples de dossiers traités en 2015
-Accès aux ruelles vertes: L'Ombudsman a permis à certains riverains de ruelles vertes d'accéder à leurs espaces de stationnement dans leurs cours arrière et à des commerçants d'effectuer leur livraison de façon sécuritaire.
-Compteurs d'eau défectueux: Un commerçant s'est fait rembourser 8300 $ en taxes d'eau parce que son compteur d'eau était défectueux et que la Ville avait perçu un montant trop élevé.
-Taxes d'amélioration locale facturées en trop: Un citoyen dont la maison est située sur un coin de rue a payé deux taxes d'amélioration locale au lieu d'une seule pendant 15 ans. Grâce à l'Ombudsman, il s'est fait rembourser 27 000 $, soit le montant de ces 15 années de taxes avec les intérêts.
-Terrasses accessibles aux personnes à mobilité réduite: Depuis trois ans, l'Ombudsman intervient régulièrement auprès de Ville-Marie pour qu'elle applique les normes d’accessibilité universelle pour les terrasses extérieures.
-Problème d'adhérence des vignettes de stationnement: Des vignettes de stationnement sur rue ont décollé de certains véhicules et leurs propriétaires ont eu des constats d'infraction. L'Ombudsman a réussi à faire retirer ces constats en prouvant la défectuosité des vignettes.
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