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Les Québécois préfèrent les beaux, bons et pas trop grands magasins

Martine Turenne

 - Argent

Les Québécois aiment les jolies boutiques où ça sent et goûte bon, ils ne tolèrent plus de perdre leur précieux temps dans des grands magasins un peu désorganisés, aiment à parts égales Metro et IGA, et ils adorent... Penningtons.

C’est ce que révèle la 7e édition de l’Indice Wow d’expérience client, réalisé par Léger. Chaque année, depuis sept ans, la firme sonde les Québécois sur leur appréciation des magasins qu’ils ont fréquentés récemment.  Plus de 18 000 d’entre eux ont répondu au sondage en ligne.

C’est donc le magasin de vêtements de mode taille plus Penningtons qui se classe premier parmi les 173 magasins sondés. Il était deuxième l’an dernier. «Dans l’une de nos questions, nous demandons : est-ce que ce magasin est fait pour quelqu’un comme moi? Et Penningtons gagne tout le temps sur cet énoncé», dit Christian Bourque, vice-président exécutif chez Léger.  La campagne du détaillant  mise sur l’acceptation et l’estime de soi, note-t-il. «Les clientes sentent que le magasin se préoccupe d’elles. »

Le reste du Top 10 est dominé par des boutiques où il est agréable de déambuler, de toucher, de goûter et de sentir : Les Thés David’s Tea, Nespresso, Bath & Body Works, Yves Rocher, Avril, Chocolats favoris, Lush, la SAQ et Dans un Jardin.

La SAQ, incidemment, fait un retour dans le top 10. «Il y a un avant,  et un après la carte de fidélité Inspire, dit Christian Bourque. On a vu un effet direct cette année. Ce programme est perçu positivement par les clients. »

Sinon, ce septième classement est celui de la stabilité, dit Christian Bourque. «Vidéotron est toujours premier dans les télécommunications, ça ne change pas.» L’ensemble des pharmacies sont par ailleurs bien notées.

Les grands magasins en arrachent

Christian Bourque est davantage préoccupé par l’appréciation des grands magasins, qui continue de chuter. Hormis Costco et L’Aubainerie, qui se maintiennent, Sears et la Baie sont sous la barre des  55%, ce qui est relativement faible, dit-il. «Il y a un problème avec le concept du grand magasin. Il s’intègre moins avec la façon dont les gens aiment aujourd’hui  magasiner. Ils essaient de récupérer les minutes, et la manière dont ces magasins sont conçus ne leur facilite pas la tâche. Il leur faudra repenser leur aménagement. »

Il y a 20 ou 30 ans, ils étaient planifiés pour qu’on y perde son temps, qu’on y flâne. Aujourd’hui, l’efficacité prime. «Le temps est devenu un luxe », dit Christian Bourque.

Même Ikea, une belle marque, poursuit-il, dont les produits sont appréciés, n’obtient qu’un score de 60%.  «Ce n’est pas agréable d’aller y magasiner. On y perd beaucoup de temps. » Idem pour Simons, aussi très apprécié des consommateurs, mais qui n’obtient que 67%. «Simons a ouvert sa boutique en ligne, qui est très efficace. On  aime la marque, mais on ira y magasiner, mais autrement.»

Fait à noter : plusieurs  boutiques de taille intermédiaire ont des scores médiocres, sous la barre des  50%.  Les boutiques de mode pour jeunes H&M, Forever 21 et Zara figurent dans les dix derniers du classement.

Fiers gens de Québec

Plusieurs magasins de la région de Québec sont dans les vingt-cinq premiers au palmarès : le magasin de nourriture santé Avril, les Chocolats favoris ou Ameublement Tanguay. «Traditionnellement, les gens de Québec appuient leurs commerçants locaux de manière exceptionnelle», dit Christian Bourque.

Autre curiosité : la guerre à finir entre IGA et Metro. Les deux détaillants en alimentation se suivent, avec  1,5% de différence. «Depuis l’arrivée de Metro et moi, les deux sont dans une course serrée. Et ils sont très appréciés des Québécois, avec des scores de près de 80%.»

Il en va autrement de Provigo, largué au 126e rang du classement, avec une appréciation de 61,7%.

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