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Son colis volé lors de sa livraison, Zara refuse de la dédommager

Alexandre Faille | TVA Nouvelles

Une cliente qui avait commandé pour près de 400 $ de vêtements sur le site web de la chaîne de magasins Zara est en furie contre la compagnie.

Dans une publication sur Facebook, la photographe Marie Des Neiges Magnan déplore l’attitude de la chaîne de magasins Zara, qui a refusé de la dédommager après que le colis contenant l’ensemble d’une commande de 400 $ ait été volé devant chez elle.

«La livraison s’est faite un vendredi soir à 16 h 30, devant ma porte. J’habite un rez-de-chaussée sur une rue passante. Le livreur a laissé la boîte là. Devant tous les passants. Comme je ne suis rentrée que plus tard, devinez quoi, la boîte était volée, bien évidemment», explique-t-elle dans sa publication.

Publication Facebook Zara

Mme Magnan poursuit en critiquant le service à la clientèle de Zara qui a, d’abord, refusé de lui offrir un quelconque dédommagement, puis raccroché au nez de la cliente alors qu’elle demandait de plus amples explications.

La personne au bout du fil lui aurait simplement mentionné que la politique de livraison de la compagnie n’exigeait pas une signature à la réception et qu’il était au livreur de déposer le colis à un endroit sûr.

«En cas de livraison contre signature, nous ferons deux tentatives de livraison avant de retourner le colis. Si personne n'est disponible pour réceptionner la livraison à l'adresse convenue (livraisons sans signature), nous nous efforcerons de trouver un lieu sûr et sécurisé pour y déposer votre colis», peut-on d’ailleurs lire dans les conditions générales d’utilisation du site web de Zara.

Quels sont les recours?

Mme Magnan craint d’avoir «jeté 400 $ à la poubelle» et a donc entrepris des démarches afin d’obtenir un remboursement. La compagnie responsable de la livraison, Purolator, se défend en soulignant qu’elle avait agi en fonction des demandes de son client, Zara, qui n’exige pas une signature à la livraison.

Selon l’Office de la protection du consommateur, «le commerçant a l’obligation de prendre les moyens qui s’imposent pour que le consommateur reçoive le bien. S’il choisit de ne pas requérir de signature à la réception, il le fait à ses propres risques».

«L’article 54.9 de la Loi sur la protection du consommateur stipule que le consommateur peut en tout temps demander l’annulation du contrat avant l’exécution par le commerçant de son obligation principale (la livraison) lorsque cette livraison n’est pas effectuée au plus tard 30 jours après la date convenue où dans le 30 jours suivant la date de la commande», explique le porte-parole de l’OPC, Charles Tanguay.

C’est donc dire que dans le cas de Mme Magnan, elle peut envoyer une lettre au commerçant lui signifiant l’annulation de sa commande et demandant un remboursement. Si la compagnie refuse, elle peut exiger un remboursement de la compagnie émettrice de sa carte de crédit en fonction de loi sur la rétrofacturation.

Si vous êtes aussi touché par ce genre de situation, M. Tanguay recommande de contacter l’Office de la protection du consommateur pour porter plainte et ainsi recevoir toute la documentation nécessaire afin d’obtenir un remboursement.

TVA Nouvelles a tenté à plusieurs reprises de rejoindre des responsables de la compagnie Zara. Aucun de nos appels n’a été retourné.

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