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Gestion de crise chez les compagnies aériennes

Francis Halin | Agence QMI 

JOEL LEMAY/AGENCE QMI

L’ouragan Irma donne des maux de tête aux compagnies aériennes forcées de multiplier les vols pour rapatrier les Québécois coincés dans les Caraïbes. Depuis jeudi, leurs centres d’appels sont débordés par des voyageurs toujours inquiets pour leur sécurité.

Plus de 2000 passagers ont été rappelés au pays via Air Transat mercredi, et 2000 autres environ sont aussi revenus au pays jeudi, selon Aéroports de Montréal (ADM), qui précise que Sunwing, Air Canada, Cubana se sont ajoutés à Air Transat dans cet effort.

Jeudi seulement, Sunwing a ajouté 10 vols supplémentaires pour rapatrier ses vacanciers. Du côté de WestJet, la compagnie n’a pas de vols vers la zone touchée par Irma à destination de Montréal,

En tout, une dizaine de vols de rapatriement ont lieu chaque jour à destination de Montréal, selon ADM. Déjà, plusieurs vols à destination de Fort Lauderdale ou d’Holguin, prévus samedi, sont annulés de Montréal.

Même si plusieurs touristes québécois pris dans les zones touchées réclament leur retour rapidement, les compagnies aériennes se limitent à dire qu’elles misent sur la sécurité avant tout.

Sécurité d’abord

Isabelle Arthur, porte-parole d’Air Canada, affirme que l’avionneur va répondre à l’appel d’un voyageur «tant qu’il nous est possible d’exploiter nos vols en toute sécurité».

Du côté d’Air Transat, la compagnie dit attendre l’avis du Centre national des ouragans américains avant de bouger.

«Nous attendons qu’il émette un avis d’ouragan de catégorie 1 et plus, ou bien qu’une tempête ait frappé un complexe hôtelier moins d’une semaine avant la date de départ, pour qu’on mette notre politique en vigueur», selon Debbie Cabana, directrice marketing de la compagnie.

Bombardés d’appels

Jeudi, Air Canada était débordée d’appels de clients inquiets au point de leur demander de rappeler plus tard, avant de raccrocher la ligne automatisée.

Si l’attente avoisinait la demi-heure du côté de Sunwing, Air Transat a répondu en moins de cinq minutes.

Pour l’instant, les voyageurs touchés peuvent reporter leur séjour à plus tard auprès des compagnies aériennes, selon diverses modalités.

L’Office de la protection du consommateur rappelle aussi qu’ils pourraient être admissibles à un remboursement.

Des réactions

«Je m’imaginais le pire des scénarios possibles avec mon gars, je me disais “oh mon Dieu, comment on va faire!”»

— Ariane Dessureault, une Québécoise qui a quitté Cuba de justesse

«On va garder nos doigts croisés que la tempête va continuer à se diriger plus vers l’est.»

— Martin Rivard, courtier d’assurance qui habite Boynton Beach, en Floride

«Sunwing m’a suggéré de payer et de m’en aller.»

— Suzanne Abid, qui était coincée avec son fils de 3 ans à Punta Cana et qui a déplié 2000 $ avec Air Canada puisque Sunwing n’avait pas de vols disponibles

«On a pris la décision de quitter Miami devant l’ampleur possible de l’ouragan, qui est quatre fois plus large que la Floride, a-t-il dit [...] On a sécurisé le bateau et tout ce qui était à l’extérieur. On habite sur le bord de l’eau, sur une petite île, et l’évacuation était obligatoire.»

— Éric Sénécal, qui habite Miami et qui est parti en voiture avec sa famille vers le Mississippi

«On nous a prévenus que, particulièrement pour ceux qui n’ont jamais vécu d’ouragan, avec l’intensité d’Irma, le son risque d’être extrêmement épeurant.»

— Marie-Christine Demers, une Québécoise prise sur les îles Turks-et-Caïcos

— Propos recueillis par Dominique Lelièvre et Agence QMI

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