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Des voyageurs piégés par centaines

Dominique Lelièvre | Agence QMI

JOËL LEMAY/AGENCE QMI

Des centaines de voyageurs canadiens n’ont pas pu être ramenés à temps par leur transporteur avant le passage de l’ouragan Irma.

Alors que la violente tempête sévissait au large des côtes cubaines, hier, Sunwing confirmait que l’évacuation de ses passagers était loin d’être complétée, invoquant des imprévus d’ordre logistique.

«En raison du volume [de passagers], des fermetures d’aéroports inattendues et de la logistique à déplacer les gens par voie terrestre à d’autres points de départ, nous avons encore plusieurs centaines de clients à Cuba», a concédé la chef marketing Marie-Josée Carrière.

L’entreprise a expliqué qu’elle est l’un des plus importants transporteurs à desservir Cuba. «Malheureusement, Sunwing avait le plus grand nombre de clients à Cuba que n’importe quelle autre compagnie aérienne canadienne au moment de la trajectoire projetée de Irma», a fait savoir l’entreprise dans un courriel transmis au Journal.

La fermeture de l’aéroport international de Varadero, vendredi soir, a nui aux efforts de Sunwing, dit-elle.

Des voyageurs ont dû être déplacés en autocar à La Havane, où trois vols spéciaux devaient décoller en après-midi, portant à 20 le nombre de vols de secours déployés par le voyagiste à Cuba dans les derniers jours.

Pris aux îles Turquoises

Une centaine de vacanciers canadiens ont aussi dû affronter les éléments jeudi soir au Club Med des îles Turquoises.

Leurs compagnies, WestJet et Air Canada, ont été incapables de les évacuer avant la fermeture de l’aéroport local, ont rapporté deux touristes au Journal.

«Il y a eu un gros manque de communication. Le 7, nous avons reçu un communiqué de West Jet daté du 6 pour nous dire qu’ils envoyaient un avion nous chercher, mais c’était trop tard», a témoigné Elisabeth Nahas, une jeune femme de 25 ans.

WestJet affirme avoir fait son possible depuis que la menace de l’ouragan est connue. «Nous surveillons la situation de près et nous enverrons des vols d’évacuation quand les aéroports seront rouverts et sécuritaires», a indiqué la porte-parole Lauren Stewart, précisant que 18 vols d’urgence avaient déjà été mobilisés.

De son côté, Air Transat a affirmé avoir procédé à 23 vols spéciaux permettant d’évacuer 4500 personnes, incluant des passagers qui s’étaient rendus à destination avec d’autres compagnies aériennes. Air Canada n’a pas retourné notre courriel.

Confiance ébranlée

Pour le stratège en communication Louis Aucoin, de la firme Tesla RP, cette crise affectera inévitablement l’industrie du transport aérien. La confiance des voyageurs à l’égard de certains transporteurs a été fortement ébranlée, dit-il.

«Quand tu es en vacances, tu es un peu à la merci de ton voyagiste, alors celui-ci a une grande responsabilité à assumer», souligne M. Aucoin.

L’expert se montre particulièrement critique à l’endroit de Sunwing, dont la situation serait «dramatique». «Sunwing a été incapable de donner confiance à ses clients dans sa capacité à les prendre en charge, c’est grave pour un transporteur aérien», dit-il.

À l’inverse, il estime qu’Air Canada et Air Transat ont su mieux informer leurs passagers, notamment sur les plateformes numériques, observe-t-il.

- Avec la collaboration d’Antoine Lacroix

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