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Le nombre de plaintes bondit à la STM

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PHOTO CAMILLE GAIOR/AGENCE QMI

Plus de 32 300 plaintes ont été enregistrées par la Société de transport de Montréal (STM) l’an dernier, une hausse de près de 5 % par rapport à 2016 principalement attribuable à un nombre record d’arrêts de service dans le métro et aux nombreux ascenseurs en panne.

Le nombre de plaintes concernant uniquement le réseau du métro a bondi de 33 % l’an dernier pour atteindre près de 5950 réclamations, entre autres en raison du nombre record de 1171 arrêts de service de plus de 5 minutes qu’ont subis les clients du métro l’an dernier.

«C’est sûr que quand la qualité du service se détériore, il y a plus de plaintes. C’est la meilleure chose à faire pour les usagers», a réagi le président de l’organisme Trajectoire Québec, François Pépin.

La STM associe ce bond dans le nombre de plaintes à la hausse de 4 % du nombre de déplacements dans le métro l’an dernier, ce qui aurait fait grimper le nombre de retards de service causés par la clientèle.

Escaliers mécaniques

Par ailleurs, 392 plaintes formulées à la STM l’an dernier concernaient les escaliers mécaniques du réseau du métro, dont certains sont immobilisés depuis plus d’un an en raison de vastes travaux de réfection sur 63 d’entre eux qui doivent se terminer d’ici 2020.

«Nous sommes conscients des impacts sur notre clientèle lorsque de telles situations surviennent et c’est pourquoi nous visons à maintenir un escalier en position de montée lorsque nous devons mettre un escalier à l’arrêt», a écrit le conseiller aux affaires publiques de la STM, Philippe Déry.

Transport adapté

Le nombre de réclamations a par ailleurs augmenté de près de 4 % pour le transport adapté, dont l’achalandage est en hausse depuis quelques années, indiquent des données fournies par la STM à la suite d’une demande d’accès à l’information.

«La demande augmente beaucoup plus vite que le service, donc il y a des plaintes pour le manque de service et parce que des usagers n’ont pas de transport au moment où ils en ont besoin», a réagi François Pépin.

Métro

2015 | 3054

2016 | 4476

2017 | 5948

Autobus

2015 | 22 853

2016 | 22 928

2017 | 22 831

Transport adapté

2015 | 5133

2016 | 3404

2017 | 3529

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