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Devant la grogne, la propriétaire de Mpompon fait son mea culpa

TVA Nouvelles

Des centaines de clients furieux contre la compagnie québécoise Mpompon se sont regroupés sur Facebook, où ils dénoncent n’avoir jamais reçu leur commande réalisée sur internet.

D'un côté, vous avez plus de 1000 clients furieux qui se plaignent sur la page Facebook «Recours contre Mpompon». Celle qui a lancé la page, Bella-Isabelle Origo-Picard, reproche à la compagnie la piètre qualité de son service après-vente.

De l'autre côté, l’entreprise se dit simplement dépassée par son succès et affirme mettre tout en place afin de remédier à la situation.

«C’est difficile, admet avec émotion la présidente de l’entreprise Émilie Legendre, mais on travaille fort.»

Mpompon, ce sont des tuques de toutes sortes de fibres et de couleurs avec des pompons de fourrure recyclée amovibles. Les ventes de la compagnie se font presque exclusivement sur le web.

Le problème, c’est que Mpompon n'arrive pas à respecter ses délais de livraison. Des clients ont attendu tout l'hiver, sans recevoir leur tuque. Bella Isabelle Origo-Picard croit qu'elle n'aurait rien reçu sans la page Facebook qu'elle coadministre.

«Ils ont vu qu’on avait créé un groupe qui prenait de plus en plus d’ampleur et d’un coup, la même journée, on m’a envoyé un message texte pour me dire que mon colis était chez FedEx. J’ai enfin reçu mon colis le 6 novembre», raconte-t-elle.

L'Office de la protection du consommateur (OPC) a reçu autour de 180 plaintes depuis deux ans. Or les retards de livraisons et les commandes erronées ne constituent pas des infractions à la loi. Toutefois, l'OPC a déjà rappelé à l'ordre Mpompon pour qu'il respecte les dispositions de contrats à distance.

«Si le commerçant accepte d’autres modes de paiement que ceux qui ouvrent la porte à la rétrofacturation, donc s’il prend, par exemple, des paiements directs, il commet effectivement une infraction à la loi», indique le porte-parole de l’OPC Charles Tanguay.

Des tuques «Made in China»?

Sur la page Facebook contre Mpompon, les clients se déchaînent et certains reprochent même à l’entreprise de refiler aux consommateurs des tuques achetées sur des sites chinois.

Mme Legendre dit vouloir garder confidentielle la liste de ses fournisseurs, mais assure qu’il ne s’agit que d’une «rumeur».

«C’est vraiment une rumeur, dit-elle. J’ai des fournisseurs d’un peu partout, j’en ai même un de Toronto qui est mon fournisseur principal.»

Mpompon affirme maintenant que le message a bien été entendu. L'entreprise a déménagé dans des locaux adéquats et dit s'être entourée de professionnels.

«Tous les jours, on fait du mieux qu’on peut pour ajuster le plus rapidement possible la situation afin que ça ne se reproduise pas l’année prochaine», affirme la présidente.

Reste à voir si la formule «un client de perdu, dix de retrouvés» tient toujours au temps du numérique.

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