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Les consommateurs canadiens sont de moins en moins «tolérants»

Agence QMI

JEAN-FRANCOIS DESGAGNES/JOURNAL

Qu’ils achètent en ligne ou en magasin, les consommateurs canadiens ne veulent pas se prendre la tête et sont de moins en moins «tolérants», surtout les plus jeunes. 

C’est ce qu’indique une nouvelle étude du Conseil canadien du commerce de détail (CCCD) et de son comité consultatif de marketing, réalisée en partenariat avec Google Canada et WisePlum. Plus de 5000 personnes ont été interrogées à l’égard de ce qu’ils attendent des détaillants. 

On y apprend que les «consommateurs canadiens deviennent moins tolérants et demandent plus d'attention», a-t-on précisé mercredi, par communiqué. On ajoute dans celui-ci que les Québécois ne veulent plus faire la file devant une caisse et qu’ils ne veulent pas «de soucis lorsqu’ils achètent en ligne». 

Ainsi, «ils s'attendent à une expérience de magasinage plus pratique, plus transparente et plus intégrée», et ce, peu importe comment ils procèdent à leurs achats. 

Pour ce qui est de l’achat en ligne, 55 % des gens sondés ont indiqué avoir rencontré un problème avec des achats. En magasin, c’est 31 % des répondants qui ont été victimes d’une mauvaise expérience. 

Et attention, s’ils sont insatisfaits de la façon dont leur expérience client s’est déroulée, les clients vont tout simplement aller encourager un autre commerçant la prochaine fois. 

«Nous sommes en présence d'un consommateur qui n'hésitera pas à changer de détaillant en cas de problème», a dit Diane J. Brisebois, présidente et chef de la direction du CCCD. 

«Les consommateurs sont frustrés par les longues files à la caisse, agacés par toutes les informations d'identification requises pour un achat en ligne ou par la découverte qu'un produit est en rupture de stock après avoir décidé de l'acheter», a-t-elle ajouté, en ajoutant que les détaillants doivent trouver comment répondre «rapidement aux demandes de plus en plus nombreuses des consommateurs». 

C’est à l'épicerie que les consommateurs voudraient avant tout qu’on leur facilite la vie, selon le CCCD, qui fait référence à des services comme cliquer et ramasser, cueillette en magasin, livraison à domicile et lieux de cueillette désignés. 

C’est, semble-t-il, la génération Y qui est la plus exigeante. 

«Les Canadiens plus jeunes sont des experts en technologie. Ils souhaitent que le magasinage soit plus personnel, plus rapide, plus performant et que tous les appareils et toutes les possibilités – en ligne et hors ligne – soient fusionnés pour créer une expérience intuitive complète», a indiqué Eric Morris, directeur du commerce de détail chez Google. 

«Ils vont vite et les détaillants doivent aller plus vite. Si un détaillant ne peut pas connecter son client au bon produit en très peu d'étapes, le client ira ailleurs», a-t-il poursuivi. 

L’étude indique aussi que 61 % des acheteurs «ont effectué au moins une activité en ligne» avant d’acheter en magasin, tandis que 65 % des répondants se sont déplacés en boutique avant de procéder à des transactions sur la toile. 

«Nous avons constaté que les détaillants qui n'étaient pas en mesure de réduire les points de friction de leurs magasins et d'offrir de la commodité, du service et de la valeur ajoutée ont perdu des clients», a dit Paula Courtney, de WisePlum.