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Voyage raté: 7300$ pour du «camping» à Cuba

Petites créances

TVA Nouvelles

Palm treen on exotic Caribbean beach against blue sky

A.Jedynak - stock.adobe.com

Un Québécois qui a vu son voyage de rêve se transformer en véritable cauchemar lors d’un séjour à Cuba a gagné sa cause contre Vacances Air Transat, après avoir entamé des démarches judiciaires devant la Cour des petites créances.  

Sylvain Pagé avait offert un voyage de luxe à son épouse pour son 60e anniversaire de naissance, du 2 au 18 mai 2015. 

Le forfait de 15 jours devait inclure une villa privée, isolée du site principal avec jacuzzi sur la terrasse, accès à une plage privée, un service personnalisé de majordome qui voit à leurs divers besoins, qui s’occupe de faire leur réservation de restaurants et de les conduire en voiturette, leur coûte 7 328,64$. 

Le couple n’a pas choisi cet hôtel les yeux fermés: ils y avaient séjourné auparavant et avaient été satisfaits. Avec l’aide des conseils d’une amie, M. Pagé sélectionne l’hôtel Villa Santa Maria. 

Malheureusement, dès leur arrivée, les mauvaises surprises s’enchaînent. Le couple a d’abord attendu plus de deux heures pour avoir accès à leur villa, un temps d’entente inadéquat selon eux.   

«Lorsqu’ils arrivent à leur chambre, M. Pagé et sa conjointe ont la surprise de constater qu’il n’y a pas d’eau dans le jacuzzi, que le balcon et les chaises longues sont souillés d’excréments et... qu’il n’y a pas d’eau dans la villa !», peut-on lire dans la décision rendue le 11 novembre dernier.  

Le tribunal note que: «le couple n’est pas avisé de la situation dès qu’ils arrivent à la réception; ils la découvrent lorsqu’ils arrivent à leur chambre.» 

M. Pagé et sa conjointe découvrent ensuite qu’il n’y a pas d’eau sur tout le site de l’hôtel, et ce lors des quatre premiers jours. Le cinquième jour, de l’eau froide seulement sera disponible.  

Aucune solution offerte 

Sur place, la représentante d’Air Transat leur souligne que le problème d’eau est généralisé et qu’il n’y a rien à faire. Le couple aurait aimé pourtant se voir offrir une chambre dans un hôtel adéquat qui correspondait à leur attente et au prix payé, mais cette offre n’est jamais venue.  

«La preuve est silencieuse quant à la raison pour laquelle aucune solution n’a été offerte au couple pour minimiser le désagrément dû au fait que pendant cinq jours l’hôtel a été privé d’eau», note la juge Magalie Lewis.  

Par ailleurs, le problème était en cours bien avant que le couple ne prenne l’avion pour leur destination. Un représentant d’Air Transat aurait pu les aviser avant même qu’il ne prenne l’avion, ce qui n’a pas été fait. Le voyagiste affirme ne pas avoir été informé du problème.  

Le tribunal juge que : «Si [...] la situation perdure plusieurs jours, voire plus d’une semaine (le bris d’aqueduc étant survenu dans les jours avant que le couple n’arrive) [...] l’agence de voyages et le grossiste, qui doivent mettre tout en œuvre pour aviser leurs clients de la situation et leur éviter de se retrouver dans une situation des plus désagréables.» 

Service décevant 

En plus du manque d’eau, le service à l’hôtel n’a pas été adéquat durant tout le séjour, insiste M. Pagé. Le personnel ne ramassait pas la vaisselle de façon diligente, la laissant traîner de longues heures, et le service de majordome est insatisfaisant.  

M. Pagé qui a payé pour un service VIP considère qu’ils ont eu droit à un service de niveau «camping», ce que reconnaît la Cour des petites créances.  

À la suite du voyagé raté, Vacances Air Transat a proposé 100$ en crédit au couple qui doit être utilisé dans les 18 mois qui suivent. Une offre qui a été jugée minimaliste et vexatoire par M. Pagé, ce que lui accorde le tribunal.  

Transat reconnaît l’indemnité 

En raison des nombreux problèmes lors de ce voyage, Vacances Air Transat a reconnu que M. Pagé avait droit à une indemnité.  

Sylvain Pagé réclamait 10 529$ pour les désagréments expérimentés durant le voyage. 

Le voyagiste suggérait plutôt 1 522 $, jugeant 90 % des plaintes que M. Pagé a formulées au début du séjour ont été corrigées par la suite.  

Le Tribunal a finalement condamné Vacances Air Transat à payer 3 731,56 $ à Sylvain Pagé, avec intérêts au taux légal, indemnités et 196,50 $ à titre de frais de justice. 

«Nous ne commentons pas les dossiers de nature juridique», a simplement indiqué la porte-parole d'Air Transat en guise de commentaires à TVAnouvelles.ca.

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