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Les plaintes visant Bell pourront servir à l’enquête du Bureau de la concurrence

Agence QMI

Le Bureau de la concurrence va pouvoir consulter les plaintes de consommateurs déposés contre Bell dans le cadre de son enquête sur les pratiques commerciales du géant des télécoms.

Dans sa décision rendue jeudi, le juge Henry S. Brown de la Cour fédérale a répondu positivement à la requête du Bureau, qui souhaite consulter les plaintes déposées contre Bell auprès de la Commission des plaintes relatives aux services de télévision-télécom (CPRST).

«L’ordonnance accordée par la Cour fédérale du Canada exige que la CPRST produise des documents, notamment des copies des plaintes formulées par les consommateurs contre Bell relativement aux services résidentiels», a indiqué l’organisme fédéral qui régit la concurrence.

C’est en vertu des dispositions sur les pratiques commerciales trompeuses de la Loi sur la concurrence qu’une enquête a été lancée en août dernier. Pour le moment, aucune conclusion n’a été tirée et aucune accusation n’a été portée, a-t-on fait savoir.

Essentiellement, le Bureau se penche sur «des indications potentiellement fausses ou trompeuses qui auraient été données dans le cadre de la promotion des services résidentiels de Bell», a expliqué l’organisme.

Dans un affidavit déposé dans le cadre de la requête, on apprend que l’enquête porte sur la vente de services résidentiels en Ontario, au Québec et dans les provinces de l’Atlantique. Les consommateurs auraient été induits en erreur de multiples façons, allègue-t-on, principalement lors de sollicitations de porte-à-porte.

Les pratiques alléguées seraient en cours depuis «depuis au moins le 1er janvier 2017» et le Bureau de la concurrence soutient qu’elle aurait reçu environ 65 plaintes depuis cette date.

Grogne des consommateurs

Le Bureau de la concurrence assure qu'il a le pouvoir de «prendre les mesures qui s’imposent lorsqu’il existe des preuves d’une infraction à la Loi sur la concurrence».

Le CRTC s’est aussi penché sur la question et son rapport rendu public en février dernier fait état de l’existence de pratiques trompeuses et agressives dans tous les types de circuits de vente, des magasins au porte-à-porte, en passant par le téléphone ou par la vente en ligne dans l’industrie des télécommunications.

Par ailleurs, un rapport de la CPRST publié au début du mois indique une hausse de 44 % du nombre de plaintes des consommateurs canadiens contre les géants des télécoms.

Cet organisme a été créé à la demande du gouvernement fédéral en 2007, de concert avec l'industrie des télécoms, pour résoudre les plaintes des consommateurs relativement aux services de télécommunication. Bell trône d’ailleurs au sommet des entreprises récoltant le plus grand nombre de plaintes.

Au cours du semestre terminé à la fin janvier, 3033 plaintes, soit 30,9 % du total, ont été formulées par les consommateurs insatisfaits des services de Bell.

Exemples de pratiques alléguées:

Dans l’affidavit déposé en Cour fédérale, le Bureau de la concurrence évoque plusieurs cas.

- «Les consommateurs ont été amenés à croire que les services résidentiels étaient «bon marché», «peu coûteux» ou «une bonne affaire». On leur avait également dit qu’il n’y aurait pas de hausse de prix pendant une période déterminée, ou qu'ils pourraient obtenir le même prix dans les mois à venir, et ce, même une fois la période de promotion terminée.»

- «Un ancien agent de vente porte-à-porte a admis avoir potentiellement fait ou donnée de fausses déclarations ou d'indications trompeuses à de potentiels clients.»

- «Des employés du Bureau de la concurrence, qui se sont fait passer pour des clients potentiels, ont eu de fausses déclarations ou des indications trompeuses lors de discussions en ligne.»

- À certains consommateurs, on a vendu le service «Fibre jusqu'au domicile» alors qu'en réalité, les câbles à fibre optique plus rapides de leur quartier ne se rendaient pas directement à leur domicile.

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