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Une gestion de crise délicate pour Desjardins

TVA Nouvelles

La crise sans précédent qui secoue Desjardins depuis jeudi met à rude épreuve le lien de confiance entre l’institution financière et ses sept millions de membres. Plusieurs questions subsistent, au lendemain de l’annonce de ce vol massif de renseignements personnels, si bien que l’organisation devra travailler fort pour se faire rassurante.

Tout doit se passer dans le champ de la communication, nous dit un spécialiste de la sécurité informatique pour une importante institution financière.

En plus de travailler sur une grosse campagne d’information, «il faut qu’elle parle à ses clients, qu’elle leur dise que les employés de Desjardins ne demanderont jamais de mots de passe par courriel, ne demanderont jamais un NIP par courriel, qu’il n’y a aucune personne de Desjardins qui va leur téléphoner pour leur demander un mot de passe ou une information aussi sensible», martèle l’homme qui a requis l’anonymat.

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En parallèle, l’institution devra jongler avec une situation délicate où elle risque de devoir faire valoir des points de vue en apparence opposés.

«Il va falloir être capable de poursuivre un processus judiciaire où Desjardins va se défendre en disant: ‘’on n’est pas responsable de tout’’, tout en disant au public: ‘’on comprend que c’est nous les responsables, donc on va vous aider à traverser la crise’’. C’est là où il y a une dichotomie qui peut être utilisée contre eux», explique le stratège en relations publiques Victor Henriquez.

Deux demandes d'action collective contre le Mouvement Desjardins ont été déposées en Cour supérieure du Québec, à Montréal et à Québec, au cours des dernières heures. Les montants des réclamations pourraient dépasser 8 milliards de dollars.

Desjardins a annoncé jeudi que les renseignements personnels de 2,9 millions de ses membres ont été communiqués à des personnes à l’extérieur de l’organisation. Il s'agit des renseignements d’environ 2,7 millions de membres particuliers et de 173 000 membres entreprises, selon des informations fournies par la police de Laval à Desjardins.

C’est un employé de Desjardins qui a accédé à ces données et a depuis été congédié.

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