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Un voyage au Mexique tourne mal à cause de retards d’avion de Sunwing

Étienne Paré

 - Agence QMI

JOEL LEMAY/AGENCE QMI

Une semaine au soleil à Cancun au Mexique n’a pas été suffisante pour apaiser des voyageuses québécoises, en colère contre le transporteur aérien Sunwing après avoir dû endurer plusieurs retards de vol pendant leurs vacances.

«Sunwing, c’est terminé pour moi. Quand j’arrive au Québec, je fais une plainte à l’Office de la protection du consommateur direct», a ragé la Lavalloise Nancy Gingras, qui était encore à l’hôtel lorsqu’elle a été rejointe par téléphone par l’Agence QMI dimanche en fin de matinée.

À l’origine, Nancy Gingras, sa fille et l’amie de celle-ci devaient prendre leur avion de retour samedi avant-midi. Ce n’est qu'à l’aéroport de Cancún qu’elles ont appris que leur vol avait été annulé.

«Quand j’ai appelé à Sunwing, ils ne savaient même pas que mon vol avait été annulé. C’est moi qui leur ai appris. Il y a un gros manque de communication dans cette compagnie-là», a-t-elle déploré après avoir contacté l’Agence QMI par scoop@tva.ca.

Après avoir craint de devoir passer une autre nuit de plus dans le sud et de manquer leur journée de travail de lundi, elles ont finalement réussi à embarquer dans un avion pour Montréal dimanche à 19 h, soit 32 heures plus tard que prévu.

Ce sont donc des vacances qui se finissent comme elles ont commencé pour les trois vacancières. En effet leur vol d’arrivée à Cancun avait été décalé de douze heures la semaine dernière.

Sunwing explique ce retard et cette annulation par l’interdiction de vol des Boeing 737 MAX, une décision prise en mars dernier par Transports Canada après l’écrasement d’un avion de ce modèle en Éthiopie.

«Depuis que les Boeing 737 MAX sont cloués au sol, certaines de nos activités régulières sont perturbées, car nous avons dû faire appel à des services d’autres transporteurs par sous-traitance», a indiqué l’entreprise dans un courriel envoyé dimanche en fin de journée.

Sunwing a affirmé tout de même avoir bien traité les passagers des deux vols en question, comme Mme Gingras, en leur remboursant l’hôtel de la nuit supplémentaire qu’ils ont dû passer au Mexique. Le transporteur leur a aussi offert des chèques-cadeaux de quelques centaines de dollars.

Pour Nancy Gingras, ces mesures sont largement insuffisantes.

«Quand on est finalement arrivées la semaine passée, on nous a donné 200 $ pour les excursions, mais c’était insuffisant pour en payer une. On devait payer la différence», a insisté Mme Gingras, qui vient de recevoir un nouveau bon de 250 $ pour l’annulation du vol de retour.

La charte des voyageurs pour bientôt

Les dédommagements pour des retards aussi importants seront plus généreux à partir du 15 décembre prochain, quand la charte de voyageurs s’appliquera dans son ensemble.

«Si le retard est de plus de neuf heures et que la raison n’est pas un bris mécanique, le montant dédommagé pourra facilement monter à 1000 $», a rappelé Jacob Charbonneau, cofondateur de volenretard.ca, une entreprise de service-conseil qui défend les droits des voyageurs.

À partir de lundi, la charte s’appliquera tout de même en partie. Les compagnies aériennes seront notamment contraintes de donner la raison exacte d’un retard à ses passagers. Il sera aussi plus facile de réclamer la perte de ses bagages et d’être indemnisé en cas de surréservation à bord.