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4000 $ de frais pour annuler une réservation

TVA Nouvelles

Alors qu’il est devenu courant de réserver un hôtel directement par internet, une Montréalaise qui s’est fait facturer 4000 $ en frais d'annulation a appris à ses dépens qu’il est important de bien surveiller ses comptes bancaires.

Chantal Lamy voyage par plaisir une ou deux fois par année. Elle organise elle-même ses voyages aux quatre coins du monde sans aucun problème, sauf cette année.

«Je n’aime pas tellement les [voyages] trop organisés, mentionne-t-elle. Je préfère y aller avec mon "feeling".»

À la fin du mois de janvier dernier, elle trouve un hôtel sur la populaire plateforme Booking.com, 28 jours avant son départ pour le Costa Rica. Or une fois sa réservation soumise, elle ne reçoit aucun courriel de confirmation. Elle annule donc l’opération dans les secondes qui suivent et se reprend une deuxième fois, avec un résultat similaire.

«Par contre, j'ai reçu mes deux courriels d'annulation!», relate-t-elle.

Mme Lamy choisit donc un autre hôtel. C'est au retour de voyage qu'elle constate que ces quelques manipulations lui ont coûté 4000 $.

«Je constate sur mon relevé de carte de crédit Capital One des frais de 1260 $ US... deux fois!» affirme-t-elle.

Après plusieurs difficiles communications, Booking.com s'en est lavé les mains. Chantal Lamy s'est donc tournée vers son émetteur de carte de crédit, qui a refusé au départ de procéder à la rétrofacturation, l'hôtel en question ayant fourni des reçus de carte illisibles, prétendument signés par la victime.

«Vous voulez que je fournisse une preuve de quelque chose que je n'ai pas faite! leur a-t-elle dit. Expliquez-moi ce que ça veut dire, parce que là, je suis dans la brume totale.»

Selon Élise Thériault, avocate chez Option Consommateurs, c'est la Loi sur la protection du consommateur qui s'applique dans un tel cas, puisqu’il n'y a jamais eu de contrat entre Mme Lamy et l'hôtel.

«Quand un commerçant en ligne ne vous envoie pas de confirmation de commande ou de confirmation par courriel, vous avez 30 jours à partir du moment ou vous avez fait le contrat pour le résoudre, explique-t-elle. Un commerçant n'a pas le droit d'inscrire dans le contrat qu'il va vous charger une pénalité si vous résiliez votre contrat ou si vous ne respectez pas vos obligations.

Finalement, l’histoire se termine bien. Madame Lamy, qui avait essuyé deux refus de la part de Capital One, s'est rendue jusqu'à l'ombudsman de la compagnie lui a donné raison. Même si les frais de 4000 $ ont été renversés, elle souhaite que son histoire serve désormais de leçon.

«C'est clair que je ne ferai plus du tout affaire avec cette plateforme-là», déclare-t-elle.

Dans un courriel reçu au lendemain de la diffusion du reportage, Booking.com écrit qu’il va chercher à comprendre ce qui a bien pu arriver, sans plus de précision.