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Que faire si on se fait voler son colis lors de la livraison?

Stéphane Desjardins | Le Journal de Montréal

Vous avez acheté une Fitbit sur Amazon ? Des vêtements chez Simons ? On vous a livré votre colis chez vous en votre absence et quelqu’un l’a volé ? Comment réagir ?   

Au Québec, 20 % des achats (1,7 milliard de dollars) sont désormais réalisés en ligne, selon le CEFRIO. Postes Canada livre plus d’un million de colis durant la période des Fêtes et a même averti qu’elle peinait à suffire à la demande cette année. Les compagnies de messagerie font des affaires d’or.   

Certaines coupent les coins ronds. Au lieu de vous laisser une petite carte alors que vous êtes absent, le livreur dépose votre paquet devant votre porte ! Les halls des tours à condos se remplissent ainsi de colis. Plusieurs prennent la photo de l’envoi pour « prouver » qu’il a bel et bien été déposé à votre domicile.   

Heureusement, certaines compagnies de messagerie refusent de livrer une commande lorsque le client est absent.   

Qui est responsable ?  

Si la transaction inclut la livraison, le commerçant a manifestement l’obligation de s’assurer que vous obtenez vos achats, rappelle l’Office de la protection du consommateur (OPC). Mais si vous avez opté pour la clause de non-signature en cas d’absence, les entreprises, dont Amazon, se dégagent de cette responsabilité.   

Les livreurs déposent donc le colis dans un endroit censé être discret, « à l’abri des regards et des intempéries », comme j’ai pu lire dans de nombreux sites web de compagnies de livraison et de commerce en ligne, y compris Amazon.   

À l’OPC, on déconseille fortement de choisir cette option. De fait, la question de la responsabilité n’a pas encore été tranchée sur le plan juridique.   

D’autant plus que les mécanismes de suivi de livraison (tracking) donnent l’impression au consommateur que son colis est livré en toute sécurité et que, s’il n’est pas sur place à l’arrivée, il doit assumer la perte en cas de vol. Certains, par dépit ou manque de connaissance, abandonnent la partie.   

Rétrofacturation  

Si on dépose vos achats à votre porte et qu’ils sont volés, contactez directement le commerçant. S’il refuse de vous rembourser ou de vous retourner à nouveau vos achats, vous pouvez demander une rétrofacturation de la transaction auprès de l’émetteur de votre carte de crédit.   

Mieux : si le vol est survenu il y a six ou dix mois, vous pouvez quand même exiger un remboursement ou la rétrofacturation !   

Conseils     

- Ne comptez pas sur les caméras de sécurité : des tas de gens filment leurs voleurs... En cas de vol, portez plainte à la police.  

-Faites déposer le colis dans un cabanon ou un bac muni d’un cadenas ouvert, avec instruction au livreur de le verrouiller. 

- Faites livrer vos achats au travail ou chez un voisin qui est assurément à la maison. Certains livreurs les déposent dans votre voiture si votre coffre peut être déverrouillé à distance grâce à un code numérique.  

- Les boîtes de dépôt sécurisé se détaillent entre 80 $ et 500 $.  

- Pour porter plainte à l’OPC : 1 888 672-2556 ou en cliquant ici