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Facebook en mode gestion de crise

Agence France-Presse

Facebook doit réorganiser ses équipes de modération de contenus et faire face à des volumes d'appel sans précédent sur ses messageries alors que de nombreuses populations sont confinées chez elles à cause de l'épidémie de coronavirus.

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«Le niveau d'appels passés via WhatsApp et Messenger a doublé par rapport à d'habitude», a déclaré mercredi Mark Zuckerberg, le patron du réseau social. «On est au-delà du pic annuel, qui se produit habituellement lors du nouvel an».

Cette augmentation des usages représente déjà un «défi», a-t-il admis lors d'une conférence de presse téléphonique. Et la plateforme mondiale se prépare à des volumes d'appels audio et vidéo encore plus conséquents.

«À ce stade il n'y a pas encore d'épidémies massives dans la majorité des pays, mais si jamais on en arrive là il faut que nos infrastructures soient prêtes pour que ce ne soit pas la débâcle, et qu'on puisse continuer à assurer le niveau de service dont les gens ont besoin en ce moment», a-t-il ajouté. 

Les confinements des habitants en Europe et aux États-Unis ont de nombreuses conséquences pour les plateformes sociales.

Le géant technologique fait ainsi également face à un flot de désinformation sur la COVID-19 alors que ses milliers de modérateurs de contenus, principalement employés par des sous-traitants, doivent travailler de chez eux.

Or les contenus particulièrement sensibles, comme ceux liés aux tentatives de suicide, au terrorisme ou à la pédophilie, peuvent difficilement être gérés chez soi depuis le salon.

D'ordinaire, les équipes qui se consacrent à ces tâches sont censées être encadrées et soutenues émotionnellement. Elles travaillent sur des ordinateurs sécurisés pour préserver la confidentialité des informations privées des utilisateurs du réseau.

«Nous sommes donc en train de réorganiser la modération des contenus les plus sensibles: nos employés à plein temps vont s'en occuper pour l'instant», a annoncé Mark Zuckerberg, précisant que les sous-traitants seraient payés, même à ne rien faire.

Les équipes en charge de la prévention des comportements auto-destructeurs seront même renforcées et continueront de travailler à plusieurs, «comme les urgentistes ou la police».

«Je suis personnellement inquiet que l'isolation n'entraîne plus de dépressions ou de problèmes de santé mentale», a expliqué le PDG.

Cette réorganisation va réduire les effectifs des modérateurs de contenus moins dangereux pour l'intégrité physique des personnes.

Facebook dispose d'un système d'intelligence artificielle capable de trier en amont les publications suspectes, mais «on peut s'attendre à une efficacité un peu moindre dans les domaines moins urgents», a reconnu Mark Zuckerberg.