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Comment se faire rembourser un hébergement en zone rouge

Stéphane Desjardins | Journal de Montréal

Coronavirus Bett Symbol als Zeichen für Hotels, Tourismus oder Betten im Krankenhaus und auf der Intensivstation

Photo Adobe Stock

Votre région ou votre destination est passée en zone rouge ? Vous voulez annuler votre réservation à l’hôtel ? Voici comment procéder.

Vous décidez de respecter la demande de M. Legault de rester chez vous si votre région ou votre destination est passée en zone rouge. Aurez-vous droit à un remboursement de votre chambre d’hôtel ? Certains voyageurs ont rapporté des refus à l’Office de la protection du consommateur (OPC)...

Si c’est votre cas, l’OPC ne peut pas faire grand-chose pour vous, car l’hôtellerie ou la location de résidences (Airbnb, chalet, camping) ne tombe pas sous sa juridiction. Ici, c’est le Code civil qui s’applique. 

Autrement dit, votre seul recours, c’est de menacer ou d’envoyer une mise en demeure, question de faire juste assez de pression pour obtenir un remboursement. Sinon, vous devrez envisager les petites créances.

D’autant plus qu’il ne s’agit pas nécessairement d’un cas de force majeure : même si les régions tombent en zone rouge l’une après l’autre, la pandémie est désormais un risque connu, qui pourrait être analysé au cas par cas par les tribunaux... 

L’OPC affirme que « les nouvelles restrictions sanitaires en lien avec la pandémie soulèvent plusieurs questions en matière de droit des consommateurs qui n’ont jamais pu être tranchées par les tribunaux. »

Intermédiaires

Vous avez réservé sur internet ? On est ici en zone grise. Certains de ces services n’ont pas de permis québécois d’agent de voyage (ce que détient Expedia), ce qui les exclut de la couverture offerte par le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyage (FICAV), administré par l’OPC (infos : https://www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/bien-service/voyage/fonds-indemnisation/covid-19/). Si oui, vous avez peut-être droit à une indemnité du FICAV. 

Sinon, un service de réservation en ligne est-il reconnu comme un commerçant au sens de la Loi sur la protection du consommateur (LPC) ? Les organismes de défense des consommateurs jurent que oui. L’OPC m’a toutefois répondu que chaque demande sera analysée au cas par cas. On n’est guère plus avancé...

Réserver directement

À l’Association des hôteliers du Québec (AHQ), on suggère de réserver directement auprès de l’hôtel de son choix. Avec les services en ligne, l’hôtelier n’a aucun accès à vos renseignements de facturation. 

« En contexte de COVID, nos membres ont comme politique de procéder au remboursement de toute annulation, même à moins de 24 heures de l’arrivée, déclare Nicolas Dufour, porte-parole de l’AHQ. C’est impossible sans les renseignements de facturation. »

Donc, mon conseil numéro un : réservez directement à l’hôtel sans passer par un service comme Booking.com ou encore Expedia.

Conseils  

Vous voulez envoyer une mise en demeure, mais vous ne savez pas comment faire? L’OPC donne des conseils (https://www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/probleme-commercant/mise-en-demeure/• 1-888-672-2556).

Certaines cartes de crédit offrent une garantie de remboursement en cas d’annulation d’une chambre d’hôtel. Vérifiez auprès de l’émetteur avant de réserver. D’autre part, rien ne garantit que vous pouvez obtenir une rétrofacturation, vu que la LPC ne s’applique pas...

Au moment de réserver, renseignez-vous sur les politiques d’annulation et de remboursement, ainsi que sur les règles sanitaires pour l’hôtel et la région visée.