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Ce qui a frustré les consommateurs en 2020

Stéphane Desjardins | Journal de Montréal

Corporate Guy with Magnifying Glass

Illustration Adobe Stock

Les vendeurs de chars usagés sont toujours les plus détestés. Suivis des électroménagers et des meubles.

En 2020, les consommateurs ont déposé 28 364 plaintes de nature pénale ou civile auprès de l’Office de la protection du consommateur (OPC), pour des litiges dont la valeur dépasse les 50 millions de dollars. La hausse est de 10,9 % par rapport à 2019.

Les agents du service à la clientèle de l’OPC ont aussi traité 156 684 dossiers (+20 % comparé à 2020) et fourni 32 812 trousses d’informations aux consommateurs pour régler des problèmes avec des commerçants (+ 19 %). 

Le site web de l’OPC a reçu 2,3 millions de visites, soit 44 000 par semaine. 

L’organisme a mené 148 inspections, 380 enquêtes et poursuivi 254 commerçants au pénal, pour des amendes de 751 717 $. 

Les consommateurs sont particulièrement mécontents au chapitre de la livraison. La pandémie, qui a bloqué les usines en Asie et compliqué la tâche des compagnies de messagerie, a entraîné retards, pertes et vols de colis. Certains biens n’étaient pas conformes à ce qui a été commandé en ligne. Mais si le commerçant ne respecte pas ses promesses de livraison, le consommateur a quand même des recours.

Où ça fait mal

Depuis quelques années, les vendeurs de voitures d’occasion ont été l’objet de plusieurs plaintes à l’Office de la protection du consommateur.

« Les consommateurs se plaignent surtout de la mécanique et des garanties, mais aussi des pratiques de vente elles-mêmes (fausse représentation, omissions sur la qualité), explique Charles Tanguay, porte-parole de l’OPC. Ils se retrouvent souvent avec un paquet de frais supplémentaires imprévus ou un prix différent de celui affiché dans la publicité ou en vitrine. Ils devraient exiger que la fiche de prix accompagne le contrat de vente. » 

Prenez aussi des photos de la voiture avec cette fameuse fiche ! Effectuez une balade avec le vendeur et faites vérifier la mécanique avant d’acheter :  

-Service d’inspection préachat mobile de l’Association pour la protection des automobilistes (APA) : 514-890-5000 - www.apa.ca/servicesapa_inspection.asp  

-Garages certifiés de la CAA (Association canadienne des automobilistes) : 1-877-626-0310 - www.caaquebec.com/fr/sur-la-route/services/inspection-dun-vehicule/  

-À lire : la page web de l’OPC sur la vente de véhicules usagés : opc.gouv.qc.ca/trucs.    

Du côté des gros électroménagers et des meubles, on se plaint surtout de la qualité des produits, qui ne seraient pas à la hauteur des attentes, des problèmes de livraison, du non-respect de la garantie et de techniques de vente douteuses, notamment dans les meubles, où les vendeurs sont trop insistants.

Un dossier qui a retenu l’attention en 2020 : les voyages. 

Billets de voyages

La faillite du voyagiste Sinorama, en août 2018, a mené à l’indemnisation de 24 000 voyageurs par le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages, pour 25,5 millions $. 

Ce même fonds n’a toutefois pas encore levé le petit doigt pour indemniser les voyageurs qui se sont fait refuser un remboursement par les transporteurs aériens pour des vols annulés pour cause de COVID-19. Ottawa a aussi préféré protéger les transporteurs, pas leurs clients. 

On s’en souviendra. 

LE PALMARÈS DES PLAINTES À L’OPC


Domaine de consommation (biens et services) Nb de plaintes Prop.
1 Automobiles d'occasion 3166 15 %
2 Gros appareils ménagers 1893 9 %
3 Meubles 1663 8 %
4 Services liés à la construction, à l'entretien et à la rénovation de l'habitation 1566 7 %
5 Achat de vêtements, bijoux et accessoires 964 4,5 %
6 Articles électroniques 925 4 %
7Automobiles neuves8954 %
8 Services liés aux sports, aux loisirs, à la culture et au conditionnement physique 691 3 %
9 Aliments / Boissons / Tabac 691 3 %
10 Articles de loisirs 604 3 %

Source : OPC