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L’expérience de magasinage perd des plumes

Photo d'archives, Jean-Francois Desgagnés

L’expérience de magasinage dans les commerces jugés essentiels s’est détériorée en 2020, selon une étude de Léger réalisée en collaboration avec le Conseil canadien du commerce de détail (CCCD). La diminution des offres promotionnelles et la disponibilité des employés sont entre autres pointées du doigt.

Hier, le Conseil canadien du commerce de détail (CCCD) a dévoilé lors d’une visioconférence avec ses membres l’étude WOW 2020 qui fait le bilan de l’expérience des consommateurs dans les magasins du Québec.

Sans surprise, les impacts de la pandémie ont notamment plombé l’ambiance générale dans certains commerces qui sont maintenant soumis à diverses restrictions. 

Des consommateurs ont également déploré le manque de produits et l’offre de nouveauté plus limitée, au cours des derniers mois.

« De façon générale, l’expérience client en magasin s’est détériorée chez la plupart des détaillants jugés essentiels, dont les pharmacies, les épiceries, les dépanneurs et la Société des alcools du Québec », dévoile l’étude de Léger qui a été réalisée à l’automne dernier auprès de 13 000 Québécois âgés de plus de 15 ans.

Mesures sanitaires

Les mesures sanitaires installées chez les détaillants afin de combattre la pandémie ont toutefois très peu influencé l’expérience de magasinage de la majorité des clients. Environ un consommateur sur cinq (18 %) estime que ces nouvelles pratiques ont affecté « de façon importante » son plaisir de magasiner. 

« Les mesures semblent affecter plus fortement les clients de boutiques de beauté (cosmétiques, crèmes, etc.), de bijoux et de lunetteries », dit Léger.

Selon l’étude, les trois commerces ayant offert la meilleure expérience en magasin aux clients québécois sont les Aliments M&M, Yves Rocher et Nespresso.

Si l’expérience de magasinage a été plus difficile chez les détaillants considérés comme essentiels, elle s’est toutefois améliorée, par rapport à 2019, dans les boutiques de mode et les enseignes plus nichées, toujours selon l’étude réalisée en collaboration avec le CCCD.

Les primés pour leur français

Hier, le CCCD a aussi dévoilé en compagnie du ministre de l’Économie, Pierre Fitzgibbon, et de la PDG de l’Office québécois de la langue française, Ginette Galarneau, les prix Molières du commerce de détail. Il s’agit des détaillants s’étant démarqués de leurs concurrents par l’usage du français à travers leurs activités et leurs communications.

Le prix de l’entreprise non québécoise qui s’est le mieux adaptée au contexte francophone du Québec a été décerné à TELUS. La Maison Simons a aussi raflé la mise pour son excellence en matière d’utilisation de la langue française dans le service à la clientèle offert par ses employés en ligne. Finalement, Ameublements Tanguay s’est distingué pour son utilisation du français dans les informations disponibles en ligne.

Récemment, l’utilisation de l’anglais par plusieurs compagnies a fait l’objet de critiques dans les médias. Un reportage du Journal à l’automne révélait que plusieurs commerces au centre-ville de Montréal proposaient un accueil unilingue anglophone. 

Palmarès 2020 des meilleures expériences  

EN MAGASIN AU QUÉBEC  

  1. Les Aliments M&M  
  2. Yves Rocher  
  3. Nespresso  
  4. Bath & Body Works  
  5. Lush  
  6. Claire France  
  7. Pitou Minou et Compagnons  
  8. Chocolats Favoris   

Source : Étude WOW 2020


EN LIGNE AU CANADA  

  1. La Maison Simons  
  2. Lush  
  3. Apple  
  4. Sephora  
  5. Cook It  
  6. Société des alcools du Québec  
  7. Fizz  
  8. Amazon.ca  
  9. Les Fermes Lufa  
  10. Nespresso  
  11. Yves Rocher   

Source : Étude WOW Numérique 2020