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Remboursement de voyages: deux poids, deux mesures chez Desjardins Assurances

Yves Pronovost

Photo Pierre-Paul Poulin

Si les compagnies aériennes arrivent à conserver certaines liquidités en offrant des crédits à leurs clients depuis le début de la pandémie, chez Desjardins Assurances, les remboursements se font de façon plutôt aléatoire.

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C’est ce qu’illustre l’histoire d’Yves Pronovost, 62 ans, et de sa femme, Collette Dumais Pronovost, de « jeunes » retraités de Châteauguay, près de Montréal. 

À l’automne 2019, ils planifient de se rendre à Cuba pour deux semaines avec un couple d’amis. 

M. Pronovost se charge de tout organiser pour le quatuor. Le départ est prévu pour le 18 mars 2020. 

Cinq jours avant de s’envoler, ils doivent se résigner : le Québec est mis sur pause et les avions sont cloués au sol. Le voyage est annulé.

« On veut se faire rembourser. On ne se fait plus jeune-jeune. Qui sait si on sera encore capable de voyager dans le futur ? On parle quand même de 4000 $ par couple », lance M. Pronovost. 

Au téléphone, le 13 mars, un représentant de Desjardins Assurances lui assure que le remboursement n’est qu’une formalité. 

Seulement voilà, ils n’ont jamais été remboursés, alors que l’autre couple, lui, l’a été. 

« L’argent a été versé dans leur compte 52 jours plus tard sans aucun problème », raconte Yves Pronovost, qui a fait la demande de remboursement au nom des deux couples, couverts par la même police. 

Quant à lui, sa réclamation est refusée au terme de 91 jours. 

« C’est la même facture ! C’est comme s’ils avaient tracé une ligne en plein milieu », s’étonne-t-il. Desjardins Assurances invoque les crédits voyage accordés par le transporteur, Air Transat dans ce cas, pour justifier son refus. 

« Un crédit voyage offert par un transporteur est considéré comme un remboursement », indique le porte-parole de Desjardins Assurances, Jean-Benoît Turcotti. Les nuits d’hôtel, les locations de voitures ou d’autres choses non remboursables à destination sont toutefois admissibles à un remboursement intégral, ajoute-t-il.

Remboursés « par erreur »

Mais Yves Pronovost et Collette Dumais Pronovost ne veulent rien savoir des crédits voyage, valides 24 mois. 

« Rien ne garantit que nos conditions financières, nos conditions physiques et de santé seront aussi bonnes d’ici deux ans », plaide l’homme de 62 ans. 

Il entame alors un long processus pour récupérer ses 3876 $. Il demande entre autres l’aide d’une conseillère de sa Caisse populaire. 

« Elle m’a répondu que si la réclamation du deuxième couple a été acceptée, c’est qu’il y a eu erreur et qu’ils ne veulent pas la répéter », explique M. Pronovost. 

Une erreur ? Le retraité se demande combien, parmi les milliers de Québécois dans sa situation, ont eu droit à cette « erreur ». 

Et ça, impossible de le savoir. 

« On ne divulgue ni le nombre de demandes de remboursement reçues depuis mars ni le taux d’acceptation versus le taux de refus », répond M. Turcotti, qui qualifie ces données de « concurrentielles » et de « confidentielles ».

La plainte d’Yves Pronovost fait son chemin jusqu’à l’Officier du règlement des différends de Desjardins Assurances. L’instance valide le refus de rembourser le 23 novembre 2020. 

Évidemment, le retraité en a contre l’assureur, qui a remboursé ses amis et pas lui. Mais il en a aussi contre le fédéral, qui refuse de venir en aide aux compagnies aériennes, ce qui permettrait aux clients comme lui de récupérer leur argent. 

« Si Bombardier, Aldo, le Cirque du Soleil et plusieurs autres y ont droit, pourquoi pas Air Transat ? » demande-t-il.