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Pas si simple de se faire rembourser son voyage annulé

L’impatience se fait de plus en plus grande au sein de la population québécoise qui n’arrive pas à recevoir leur remboursement promis par les transporteurs aériens, comme Transat et Air Canada.

Pendant ce temps, les agences de voyages sont débordées avec des demandes de remboursements et certaines chargent des sommes considérables pour traiter les dossiers.

«Faut comprendre que c’est une situation qui perdure depuis 12-13 mois, on ne la résoudra pas en 12-13 minutes. Par contre, le but, c’est d’être là pour nos clients (...), mais oui, il faut s’attendre à quelques délais», explique Éric Boissonneault, vice-président de l’Association des agents de voyage du Québec.

À lui seul, M. Boissonneault compte 256 dossiers seulement pour les demandes auprès de Vacances Transat. Chaque demande prend en moyenne une quinzaine de minutes, dit-il.

Liane, une cliente qui a reçu son remboursement a été surprise de voir qu’une somme de 83,74$ par billet d’avion a été gardée par Air Canada. Elle se demande si c’est normal d’avoir des frais aussi élevés pour traiter une demande.

«C’est une question délicate (...) c’est vraiment une décision propre à chacun des agents de voyage à savoir si un frais de dossiers peut être chargé là-dessus. Par contre, une très grande majorité ne charge pas de frais de dossier», indique Éric Boissonneault.

Au bout du fil, Gilbert raconte qu’il éprouve des difficultés avec son agence et qu’on lui dit que puisqu’il a reçu un crédit voyage, il ne pourra pas avoir un remboursement en argent.

La situation de Gilbert est particulière, note M. Boissonneault parce qu’il n’a pas fait affaire avec un grossiste qui a reçu de l’aide du gouvernement. 

«Caribe sol est un peu le fournisseur qui est pris entre l’arbre et l’écorce parce qu’ils ont fait l’achat d’un billet. Quand Gilbert a acheté, il y avait une somme globale complète et c’est difficile de délimiter si c’est 200 ou 400$», précise-t-il.

Or, Gilbert n’est pas seul dans cette situation. Que doivent donc faire ces personnes pour ravoir leur argent?

«Nous ce qu’on préconise à l’association, c’est que son dossier (...) soit référé au fonds d’indemnisation de clients d’agents de voyage (FICAV) et là (il) aurait la sécurité d’obtenir 100% de son montant», ajoute Éric Boissonneault.

Enfin, Johanne, qui a déjà reçu un remboursement partiel, aimerait bien mettre la main sur les 1100$ qu’il reste à son dossier. Mais est-ce possible?

«Oui, c’est vos droits. (...) L’agent de voyage a fait une demande d’analyse de dossier et advenant le cas que le dossier revient négatif, le fonds d’indemnisation des clients des agents de voyage, (...) elle sera couverte», mentionne M. Boissonneault.