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Postes Canada ne peut rien faire si votre colis est perdu

Delivery truck with cardboard box, mobile phone. Delivery service via modern technology. Tracking system. Mobile App.

Illustration Adobe Stock

Votre colis n’arrive jamais à destination ? Vos recours avec Postes Canada sont pratiquement inexistants.

Une lectrice nous raconte l’histoire de son papa de 84 ans, qui a acheté un produit en ligne et qui n’a jamais été livré, malgré l’indication contraire par le rapport de repérage (tracking) de Postes Canada. Son achat de 160 $ aurait bel et bien été livré un 24 décembre. Pourtant, Monsieur ne l’a jamais reçu.

Ce dernier a passé des heures au téléphone avec des représentants de Postes Canada, pour découvrir que le dernier endroit où le colis a été vu était le bureau de poste de Montréal-Nord. Les représentants de Postes Canada lui conseillent de se faire rembourser auprès du marchand. Mais ce dernier refuse, car le rapport de tracking indique que le colis a été livré.

Un superviseur de Postes Canada lui répond par la suite qu’aucune note de colis perdu n’est liée au dossier. On lui conseille donc de porter plainte.

Monsieur a enregistré la conversation initiale avec Postes Canada, où ses représentants admettent peut-être que le colis a été livré, mais qu’ils ne peuvent rien faire, car le repérage dit le contraire.

Pas leur faute ! 

« Avec l’explosion du cybermagasinage, la pression est aujourd’hui énorme pour Postes Canada, commente Sylvain Sénécal, professeur de marketing à HEC Montréal et expert du commerce en ligne. Ça devient rapidement compliqué d’échanger avec eux si vous avez des problèmes. »

La Loi sur la protection du consommateur est pourtant claire : quand vous achetez en ligne, la responsabilité de la livraison relève du commerçant, pas du service de messagerie ou de Postes Canada.

« Le problème, c’est que de nombreux commerçants se défilent, reprend le prof Sénécal. Et ça se complique drôlement s’il est établi à l’étranger. C’est important de transiger avec un commerçant d’ici, qui a bonne réputation, surtout pour le service à la clientèle. »

Doit-on prendre l’assurance offerte par le service de messagerie, surtout pour un objet de grande valeur ? Normalement, non, vu que la livraison (donc cette protection) est incluse dans le prix du produit ou le coût de la transaction, surtout si vous payez la livraison.

Conseils  

◆ Pour éviter les vols ou les erreurs de repérage, faites livrer votre colis au bureau (avertissez votre employeur) ou choisissez le service FlexiLivraison, qui permet de le récupérer gratuitement au bureau de poste de votre choix.   

Info : www.canadapost-postescanada.ca/scp/fr/personnel/recevoir/autres-options-livraison/flexilivraison.page 

◆ Vous voulez poursuivre Postes Canada pour perte de colis ? Impossible ! Sa loi constitutive fait en sorte qu’on ne peut la tenir responsable.

◆ Si vous n’avez pas reçu votre colis 30 jours après la date prévue de livraison (peu importe la raison), la LPC vous permet d’exiger un remboursement auprès du commerçant. Pour porter plainte auprès de l’Office de la protection du consommateur :  

1 888 672-2556  

www.opc.gouv.qc.ca/consommateur/probleme-commercant/etapes/ 

◆ Porter plainte auprès de Postes Canada :   

1 866 607-6301  

www.canadapost-postescanada.ca/scp/fr/soutien/bc/reception/livraison-courrier/courrier-avec-un-numero-de-reperage-non-livre-que-puis-je-faire 

www.canadapost-postescanada.ca/scp/fr/soutien/bc/demandes-generales/renseignements-generaux/signaler-un-probleme-avoir-de-laide-pour-le-courrier?icid=Support_Page|Miscellaneous|Line_4. Ayez en main votre numéro de repérage.    

◆ Insatisfait de la façon dont votre plainte a été traitée ? Contactez l’Ombudsman de Postes Canada :   

1 800 204-4198  

www.canadapost-postescanada.ca/bureauombudsman/soumettre-mon-appel/ 

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