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Panne chez Sunwing: «On s’en fout, mais complètement des passagers»

Sunwing qui doit composer avec des problèmes liés à son réseau informatique depuis lundi matin doit enregistrer manuellement tous ses passagers, provoquant d’énormes retards pour les différentes destinations desservies par le transporteur. 

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«Si le carnet d’enregistrement et l’embarquement ne sont pas conformes, l’avion n’a pas le droit de voler, il ne sera pas assuré et aucune compagnie ne va décoller dans cette situation-là», explique Mehram Ebrahimi, directeur de l’Observatoire international de l’Aéronautique et de l’Aviation civile en entrevue à LCN. 

Selon l’expert, le problème majeur dans le cas de Sunwing n’est pas celui de la panne, qui pourrait aussi être une attaque informatique, mais plutôt la façon dont sont traités les passagers, de manière «inacceptable». 

«Le problème informatique, bogue, cyberattaque, c’est arrivé dans les plus grandes entreprises. Les Delta, Air France, Lufthansa de ce monde. La question est de savoir comment on aborde la chose», détaille l’expert en aviation. 

Il considère qu’une entreprise devrait être transparente rapidement sur la place publique et tenir les passagers informés de la situation. 

«Là on s’en fout, mais complètement des passagers. Même dans les messages très laconiques il n’y a aucune compassion. Il y a des familles qui sont abandonnées à elles-mêmes. En 2022! On a le téléphone de tous ces gens-là on pourrait leur envoyer des textos on pourrait leur dire la durée d’attente!», donne en exemple M. Ebrahimi. 

Des passagers à Montréal-Trudeau ont été coincés dans un sas d’embarquement pendant plus de deux heures hier, certains d’entre-deux commençant à être pris de panique, dont des enfants. 

«Les dirigeants le savent qu’ils doivent informer. Je trouve ça inacceptable», déplore le spécialiste. 

Si Mehram Ebrahimi juge que les clients de Sunwing pourraient avoir droit à des recours en justice, le fardeau de la preuve repose sur les passagers. 

«Il va falloir montrer et démontrer que cette panne-là était prévisible et que la compagnie a été négligente si la panne est survenue. C’est un peu compliqué au niveau juridique. C’est la faiblesse majeure de notre système, notre charte », déplore M. Ebrahimi. 

«Ceci dit on peut aller vers un recours collectif et si on arrive à montrer que Sunwing a failli [à ses obligations] on pourra espérer des dédommagements», conclut-il.

Réponse de Sunwing    

L’entreprise a expliqué mardi matin qu’elle faisait tout en son pouvoir afin d’amener ses clients à destination. 

« Notre fournisseur de systèmes d’enregistrement continue de connaître un problème de système qui affecte nos opérations aériennes. Nous nous excusons sincèrement auprès de tous nos clients dont les projets de voyage ont été affectés.

Écoutez l'entrevue de Geneviève Pettersen avec Mehran Ebrahimi, directeur de l'Observatoire de l'aéronautique et de l'aviation civile, sur QUB radio: 

Notre équipe travaille jour et nuit pour trouver d’autres moyens d’amener les clients à leur destination ou sur les vols de retour. Nous avons traité avec succès plus de 15 vols depuis hier et avons l’intention d’en traiter manuellement autant que possible aujourd’hui, sous réserve des restrictions aéroportuaires, des couvre-feux et des réaffectations d’équipages nécessaires.

Notre fournisseur de systèmes tiers, Airline Choice, continue de travailler avec les autorités compétentes pour trouver une solution au problème de système dans les meilleurs délais. Entre-temps, pendant que nous continuons à traiter les vols manuellement, des retards supplémentaires sont à prévoir et nous conseillons aux clients de s’inscrire aux alertes de vols sur Sunwing.ca.»

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