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Retards chez Sunwing: des passagers peinent à se faire indemniser

La compagnie aérienne Sunwing refuse d'indemniser une famille de Lévis qui a dû attendre de longues heures avant de pouvoir prendre son vol en raison d’une panne informatique.

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Le couple, accompagné de ses quatre enfants, devait s’envoler le 4 novembre dernier à partir de l'aéroport de Québec vers Varadero, à Cuba, pour un séjour d’une semaine. Leur vol a cependant été retardé de 33 heures en raison de problèmes techniques.

«J’avais décidé d’amener mon conjoint pour son anniversaire et nos quatre enfants qui n’avaient jamais voyagé. Pour Noël et pour leur anniversaire, on leur donnait ça. Ç’a été malheureusement écourté malgré nous», raconte Geneviève Demers.

48 heures après leur retour, la demande d’indemnisation a été acheminée au transporteur. Sunwing répond par écrit que puisque «le vol a été retardé en raison d’une restriction opérationnelle imprévue» et que «c’était hors du contrôle du transporteur [...] votre vol n’est pas admissible à une indemnisation».

Pourtant, le discours des employés à bord de l’avion était bien différent selon Mme Demers.

«Tout ce qu’ils nous disaient c’était qu’il n’y aurait pas de problèmes, que c’était un problème informatique, ce n’était pas un problème contre notre sécurité, donc on est partis en se disant : on va vivre à plein les cinq jours, puis en revenant on demandera l’indemnisation.»

Le refus de Sunwing de les indemniser est inadmissible pour la famille, qui a perdu deux journées de son voyage.

«On a été comme pris en otage pendant les 33 heures d’attente.» 

Un autre passager dont la demande d’indemnisation a été refusée, reproche à la compagnie ses manques au niveau de la communication.

«On était inscrits aux alertes, on n’a jamais rien reçu», se désole Frédéric Pagé. «Les gens qui travaillaient sur place n’étaient aucunement au courant de la situation. C’est même les passagers qui allaient voir les gens au kiosque pour leur dire ‘il y a un nouveau délai’ et ils ne savaient pas quoi répondre.»

D'autres recours

Les passagers qui se sentent lésés disposent d’autres recours, selon le président-directeur général du cabinet Vol en retard. Ils peuvent se tourner vers l’Office des transports du Canada (OTC).

«95 à 98% des cas, le passager qui a eu un refus n’ira pas plus loin malheureusement. Ça ne veut pas dire qu’ils n’ont pas droit à une indemnisation, ça veut juste dire que la ligne aérienne interprète d’une certaine façon le règlement et il n’y a personne qui s’assure que cette interprétation-là soit juste, à moins qu’il y ait une demande qui soit faite à l’Office pour contre-valider ou contester la décision du transporteur», explique Jacob Charbonneau.

Ceux qui désireront poursuivre leurs démarches devront cependant prendre leur mal en patience prévient M. Charbonneau.

«Ça peut prendre un an, un an et demi, deux ans, avant qu’un dossier soit traité.»

Un délai qui ne décourage pas Mme Demers ni M. Pagé, qui comptent bien aller jusqu’au bout pour obtenir réparation.

«Personnellement, que j’attende un an ou deux ans, c’est certain que je vais essayer d’aller chercher un crédit ou une compensation monétaire», lance Frédéric Pagé.

Certains pourront même compter sur l’aide de leur agent de voyage.

«Mes clients qui vont vouloir que j’aille au combat avec eux, c’est sûr que je vais y aller, parce que c’est ma job», assure Mélanie Guillemette, propriétaire de l’agence Aqua Terra, à Lévis. 

Sunwing n'a pas répondu aux demandes d'entrevue de TVA Nouvelles.

-Avec les informations de Marie-Pier Roy

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