Le nombre de plaintes contre des transporteurs aériens a explosé entre l’été et le temps des Fêtes. 

Selon Sylvie De Bellefeuille, avocate et conseillère budgétaire à Option consommateurs, pas moins de 42 000 dossiers sont entre les mains de l’Office des transports du Canada.

«Ce sont toutes des plaintes de passagers à l’égard de différents problèmes avec les compagnies aériennes», a-t-elle expliqué à TVA Nouvelles, lundi.

Le NPD devait déposer lundi un projet de loi d'initiative parlementaire pour serrer la vis aux transporteurs aériens et rendre automatique l'indemnisation des voyageurs dont le vol est annulé ou retardé.

Le ministre des Transports Omar Alghabra a promis l'embauche d'employés supplémentaires et de ne plus permettre aux compagnies d'invoquer la sécurité.

«C’est là que ça coince, nuance Me De Bellefeuille. Pour les passagers, la sécurité est un enjeu super important et c’est normal, car personne ne veut prendre l’avion si ce n’est pas sécuritaire.

«Comme passager, c’est très difficile de déterminer si un motif est bel et bien un vrai motif de sécurité ou non. 

Le manque de personnel injustifiable

Une décision a récemment été rendue par l’Office des transports stipulant que le manque de personnel n’est pas nécessairement un problème de sécurité, surtout si c’est dû à une mauvaise gestion de la part du transporteur.

Le problème pour un passager, selon Me De Bellefeuille, c’est lorsque le client veut porter plainte. 

«Quand on veut obtenir des indemnités, encore faut-il avoir l’information suffisante pour porter plainte. Le problème c’est que les passagers doivent se fier sur ce que veulent bien leur dire les compagnies aériennes.»

Le nombre grandissant de plaintes de voyageurs dans la dernière année et le délai de traitement des plaintes laisse croire que des dédommagements automatiques devraient être implantés. 

Ce scénario pourrait effectivement accélérer le processus, laisse entendre Me De Bellefeuille, surtout que plusieurs usagers insatisfaits abandonnent après de trop longs délais et des frais juridiques.

«Dans le système actuel, c’est au passager de faire une réclamation. Encore faut-il savoir comment la faire. Si elle est refusée, c’est au passager de faire la plainte à l’Office des transports.

«Ça met beaucoup de poids sur les épaules des passagers. En rendant les choses automatiques, je pense que ça va aider.»

Le porte-parole en matière de transports, Taylor Bachrach, veut du même coup éliminer les échappatoires et augmenter les amendes lorsque le service engendre des délais.