La panne informatique qui paralyse certaines activités d’Air Canada suscite la grogne chez les clients du transporteur, qui ont dû attendre des heures sur le tarmac à certains endroits.
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Ce chaos qui perturbe les départs de vols à l’étendue du pays est non seulement problématique pour ceux qui voyagent vers une destination, mais également pour ceux qui veulent rentrer chez eux.
«Pour les gens qui veulent revenir, c’est encore plus problématique. Ils ne savent pas quand ils vont pouvoir revenir, ils ne savent pas si le vol sera toujours disponible et là on est pris à destination, explique Jacob Charbonneau, président de volenretard.ca.
«Ce n’est pas comme si on peut retourner chez nous le temps que ça se règle. Ce sont souvent des situations très stressantes pour les gens.»
Air Canada est-il à blâmer pour tous les inconvénients encourus depuis jeudi matin ou est-ce hors de son contrôle? Difficile à dire pour le moment.
«Si c’est une panne informatique, oui, ça tombe dans les mains d’Air Canada, croit Jacob Charbonneau. Là, on parle d’indemnisation pour les passagers.»
La prise en charge de la compagnie doit aussi être assurée en transférant les voyageurs sur d’autres vols.
«Avec des entreprises avec lesquels il a des ententes commerciales. On peut penser au réseau Star Alliance. Après neuf heures, on parle aussi de n’importe quelle ligne aérienne avec laquelle il n’a pas d’entente commerciale, alors toutes les normes de traitement vont changer selon si la situation est attribuable au transporteur ou non.»
Le progrès technologique pour desservir sa clientèle devait avant tout optimiser le service, mais la modernisation du système n'est pas sans ratés, décidément.
«On rentre de l’automatisation et de l’intelligence. Les systèmes doivent te parler et être fiables. C’est aussi la responsabilité de l’entreprise de s’assurer que les programmes sont sécuritaires d’une part, pour le piratage et la robustesse des solutions proposées aux passagers.»
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